تم تعيين الذكاء الاصطناعي - أو AI - لإحداث تغييرات كبيرة في الطريقة التي نتواصل بها في السنوات القليلة المقبلة. أحد المجالات التي سيكون لها تأثير كبير فيها هو مركز الاتصال ، حيث يمكن أن تقوم روبوتات المحادثة بالعديد من الأدوار التي يؤديها البشر الآن.
تعتنق إحدى شركات Antipodean ، وهي AustralianSuper ، المستقبل بالفعل من خلال chatbot المسمى Ash. يمكن للعملاء الذين يذهبون إلى موقع AustralianSuper أن يتوقعوا من Ash مساعدة المستهلكين في بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا. لاول مرة من الرماد يأتي بعد الإطلاق الناعم لخدمة الرسائل الحية في نهاية العام الماضي ، وقد تم بالفعل إرسال أكثر من 50,000 رسالة. أعطى العملاء هذه الرسائل تصنيف رضا أكثر من 90 في المئة.
تكنولوجيا متعددة الاستخدامات
AustralianSuper هو صندوق التقاعد والتقاعد الذي يبلغ عدد أعضائه أكثر من مليوني عضو. شكلت الشركة شراكة مع LivePerson ، التي تقدم حلولًا للمراسلة في مجال الأعمال وتستخدم الذكاء الاصطناعي. يتم تشغيل Ash بواسطة نظام LivePerson LiveEngage وقد تم دمج التكنولوجيا مع موقع AustralianSuper. من المتوقع أيضًا أن يتم دمج Ash مع المراسلة في تطبيقه في وقت ما خلال الـ 12 شهرًا القادمة.
يعتمد الرماد على البيانات لإنشاء معلومات استخبارية يمكن استخدامها للتعامل مع استفسارات المستهلكين المتعلقة بالتقاعد ومجموعة متنوعة من الأمور الأخرى. قال شون بلاكمور ، المسؤول التنفيذي الأول في AustralianSuper ، إن الشركة قد نشرت خدمة الرسائل من أجل تقديم خدمات أكثر فعالية وكفاءة إلى قاعدة عملائها.
كان من المأمول أن تسهل خدمة المراسلة أيضًا بناء علاقات العملاء من خلال استخدام واجهة ملائمة ويمكن الوصول إليها. وأضاف السيد Blackmore أن خدمة الرسائل الحية تكرر بشكل فعال الطريقة التي تبادل أعضاؤها المعلومات مع بعضهم البعض ، لذلك كان من المنطقي دمجها في منصة اتصالات AustralianSuper.
فوائد البيع بالجملة عبر بروتوكول الإنترنت
لا تزال AustralianSuper تستخدم أشخاصًا في مركز الاتصال الخاص بها لطرح أسئلة أكثر تعقيدًا ، وحتى أن لديها عددًا من المخططين الماليين المتاحين للحديث من خلال الاستعلامات المتعلقة بقضايا التمويل الشخصي المحددة. يمكن أن تأتي المكالمات أو يتم إرجاعها إلى عدد من الوجهات ، مع ضمان إنهاء الاتصال الصوتي عبر الإنترنت بالجملة بطريقة فعالة من حيث التكلفة للتعامل مع كميات كبيرة من المكالمات.
يمكن الآن معالجة حوالي 80 بالمائة من الأسئلة الروتينية بواسطة Ash ، والتي يمكنها إعادة توجيه الاستعلامات الصعبة إلى مركز الاتصال. يمكن للموظفين في مركز الاتصال التركيز على إضافة قيمة إلى تفاعلات العملاء ، بدلاً من قضاء وقتهم في إرسال الأسئلة الروتينية. يحصل نصف موظفي مركز الاتصال على الأقل على تدريب يتيح لهم تقديم المشورة المالية العامة ، وهناك حوالي 15 موظفًا مؤهلين في التخطيط المالي.
هناك تطورات مثيرة في الأعمال الخاصة بـ Ash ، والتي ستتلقى حلاً "صوتيًا" يشبه الحل الذي تستخدمه Alexa من Amazon أو Siri من Apple. في الوقت الحالي ، مع التطبيق المحدّث ، يتمتع أعضاء AustralianSuper بالفعل بوصول فوري ومباشر إلى الشركة ومجموعة من الموارد ، كلما احتاجوا إليها.
