مع التكنولوجيا الحديثة المصاحبة لأنظمة VoIP الحالية ، أصبح تسجيل المكالمات أسهل من أي وقت مضى. هناك العديد من الأسباب الجيدة لتسجيل المكالمات ، مثل تدريب الموظفين ، ولكن هناك بُعدًا أخلاقيًا يجب مراعاته. يحق لعملائك وموظفيك الحصول على مستوى معين من الخصوصية عندما يتعلق الأمر بمعالجة بياناتهم ويجب احترام هذه الحقوق. الشركات التي تفشل في إدارة هذا بشكل صحيح قد تجد نفسها في موقف قانوني صعب.
يعد الإفصاح الشفاف لنشاط التسجيل بالتزامن مع الموافقة المستنيرة أمرًا حيويًا ، ومن المهم للغاية أن تعرف أي شركة تنوي تسجيل المكالمات ما هي مسؤولياتها وحقوقها.
سجل وتعلم
مع حزمة VoIP المرنة ، من السهل دمج إمكانيات التسجيل لجميع تفاعلات العملاء. يمكن معالجة التسجيلات وتحويلها إلى نصوص ، وهي ليست فقط سجلات مفيدة للمناقشات التي جرت ولكنها توفر أيضًا فرصًا للموظفين لتحليل ما هو جيد أو سيء في محادثة.
إذا نشأ نزاع من التفاعل مع عميل ، فإن النصوص المتعلقة بكيفية التعامل مع القضايا يمكن أن تلعب دوراً حيوياً في تحديد الأمر بسرعة وسهولة ، خاصةً إذا كان هناك سوء فهم بسيط هو سبب المشكلة. إن السماح للموظفين بدراسة المواقف الواقعية حيث تم إدارة العملاء الصعبين ، أو تم حل المشكلات ، يمكن أن يكون أكثر فعالية كأدوات تدريب من السيناريوهات المجردة.
الأخلاق والقانون
ومع ذلك ، يجب أن تؤخذ المشكلات الأخلاقية في الاعتبار عند تسجيل المكالمات ، حيث يبدو أن تسجيل مكالمات بعض الأشخاص يوحي بالتجسس وقد ينبههم. ويمكن أيضا أن ينظر إلى تسجيل المكالمات كنشاط تدخلي. من الضروري إخبار العملاء بأنه قد يتم تسجيل محادثاتهم.
عند التعامل مع العديد من المنظمات الكبيرة التي تقوم بمعالجة المكالمات من خلال خيارات مسجلة مسبقًا ، هناك إعلان روتيني يفيد بأنه قد يتم تسجيل المكالمات لتدريب الموظفين وجودة المراقبة. بشكل عام ، يكون العملاء أكثر انفتاحًا على تسجيل المكالمات عندما تكون الشركات شفافة تمامًا فيما يتعلق بتنفيذ التسجيل.
اوفكوم
من منظور قانوني ، هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها. تنص Ofcom ، هيئة مراقبة الاتصالات التجارية والمستهلك في المملكة المتحدة ، على أنه عند تسجيل المكالمات ، ينبغي بذل كل الجهود المعقولة لإبلاغ العملاء بأن المكالمات قد يتم تسجيلها أو مراقبتها بطريقة ما.
وفقًا لـ Ofcom ، من الممكن إعلام العملاء بأنه قد يتم تسجيل المكالمات بعدة طرق ، من البيانات المكتوبة ، أو التضمين في البنود والشروط ، أو الإعلانات أو الرسائل المسجلة مسبقًا. هناك عدد من القوانين المحددة في المملكة المتحدة التي تحكم كيفية تسجيل المكالمات. ويشمل ذلك قانون حماية البيانات لعام 1998 وقوانين حقوق الإنسان.
GDPR
بشكل عام ، من المقبول تسجيل المكالمات لأغراض تقييم الخدمة أو تدريب الموظفين أو تلبية شروط الامتثال أو تقديم دليل على وجود صفقة تجارية أو اكتشاف ومنع الاحتيال. كما تغطي اللوائح العامة لحماية البيانات ، أو التي دخلت حيز التنفيذ في العام الماضي ، تسجيل المكالمات. عندما يكون التسجيل مطلوبًا للامتثال أو لحماية مصالح شخص ما ، فإنه يعتبر مقبولًا بشكل عام. ومع ذلك ، قد يكون هذا مجالًا معقدًا وقد تكون نصيحة الخبراء فكرة جيدة.
MiFID
وفقًا للوائح المعمول بها من قِبل FCA والنافذة اعتبارًا من مارس 2009 ، يجب على الشركات تسجيل جميع المحادثات الهاتفية ، بالإضافة إلى الاتصالات الإلكترونية المتعلقة بطلبات العملاء لأسواق السندات وحقوق الملكية ومشتقاتها. يجب الاحتفاظ بهذه الملفات لمدة ستة أشهر على الأقل.
تم تطبيق اللوائح الصادرة عن FCA لمواءمة أسواق المملكة المتحدة مع مراجعة الاتحاد الأوروبي ، وتوجيه الأسواق في الأدوات المالية (MiFID). وشمل ذلك إضافة شرط التسجيل الذي يعد عنصرًا رئيسيًا في جهود FCA المستمرة لمعالجة إساءة استخدام السوق بما في ذلك التلاعب والتداول من الداخل.
الاختيار الصحيح عبر بروتوكول الإنترنت
عند اختيار حزمة VoIP لعملك ، فإن تسجيل المكالمات والرسائل المسجلة مسبقًا هي تسهيلات يمكن دمجها بسهولة لسهولة استخدامها. هناك أيضًا العديد من الميزات الأخرى التي يمكن دمجها في نظام VoIP ، مثل حلول الأمان المفصلة والمؤتمرات عن بُعد وتسجيلات الدخول الفردية للموظفين حتى يتمكنوا من الوصول إلى النظام من أي مكان في العالم ، بشرط أن يكون لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت الإتصال.
إذا كان لديك نشاط تجاري يتواصل بشكل متكرر مع العملاء في الخارج ، وخاصة في البلدان النامية ، فستحتاج إلى الاستفادة من أسعار إنهاء خدمة VoIP بالجملة والوفورات في التكاليف التي توفرها. على الرغم من أن مكالمات VoIP إلى VoIP لا تكلف شيئًا تقريبًا ، فقد ينتهي الاتصال برقم في بلد نامٍ على الهاتف المحمول أو شبكة الاتصالات التي تفرض رسومًا مقابل تقديم هذه الخدمة.
يمتلك مورد مثل IDT شبكة عالمية وشاملة من شركات النقل مما يعني أنه يمكننا تقديم أسعار أكثر تنافسية لعملائنا.