بلغت الديون الاستهلاكية في الولايات المتحدة 15.6 تريليون دولار في عام 2021، بزيادة قدرها 333 مليار دولار عن عام 2020 – وهي أكبر قفزة سنوية منذ عام 2003.
كيف سيسترد الدائنون الأموال المستحقة لهم؟ سيستخدم الكثيرون مراكز الاتصال. على الرغم من أن مراكز الاتصال كانت في يوم من الأيام الطريقة الرئيسية لاسترداد الديون عبر الهاتف ، إلا أن مراكز الاتصال اليوم تتواصل عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة عبر الإنترنت وحتى وسائل التواصل الاجتماعي.
ومع ذلك ، ليست كل مراكز الاتصال لتحصيل الديون هي نفسها.
أنواع مراكز الاتصال لتحصيل الديون
فيما يلي تفصيل لبعض الأنواع الأكثر شيوعًا لنماذج مراكز الاتصال لتحصيل الديون.
تقوم بعض مراكز الاتصال بتحصيل الديون للشركات الخاصة بينما يقوم البعض الآخر بذلك لحساب الوكالات الحكومية ؛ يقوم البعض بتحصيل ديون المستهلك بينما يركز البعض الآخر على الديون التجارية بين الشركات.
في مركز الاتصال الداخلي ، يستخدم الدائن موظفيه الداخليين وموارده لاسترداد الأموال المستحقة. بدلاً من ذلك ، يقوم بعض الدائنين بتعهيد هذه العملية إلى وكالة تحصيل خارجية (OCA) ، وهي جهة خارجية تسترد الديون نيابة عن عملاء مختلفين وتحتفظ بجزء من الإيرادات المحصلة. بالإضافة إلى ذلك ، تتخصص بعض مراكز الاتصال في تحصيل نوع معين من الديون مثل الديون الطبية أو الرهن العقاري أو بطاقات الائتمان أو ديون الطلاب أو قروض السيارات.
على الرغم من هذه الاختلافات في عمليات مركز الاتصال وأنواع الديون التي يتم تحصيلها ، فقد أصبح شيئًا واحدًا شائعًا بشكل متزايد بين جميع مراكز الاتصال لتحصيل الديون: التكنولوجيا السحابية. في عام 2021 ، كانت 25 في المائة من مراكز الاتصال قائمة على السحابة بالكامل ، ارتفاعًا من 10 في المائة فقط في عام 2020. دعنا نستكشف سبب اكتساب السحابة شعبية في مراكز الاتصال وكيف تساعدهم في تحصيل الديون بنجاح.
كيف تساعد السحابة مراكز الاتصال لتحصيل الديون
يتزايد اعتماد السحابة في هذا القطاع لعدة أسباب. من ناحية أخرى ، يمكن أن تساعد السحابة في حل العديد من التحديات الشائعة في مراكز الاتصال التي تجمع الديون. من ناحية أخرى ، يمكن للسحابة أيضًا أن تخلق فرصًا جديدة تمامًا وتقدم تحسينات مختلفة. إليك نظرة على ما تقدمه السحابة إلى مراكز الاتصال العاملة في تحصيل الديون.
- رشاقة - يمكن استخدام الأدوات المستندة إلى السحابة في أي مكان ؛ هذا يعني أنه يمكن للوكلاء العمل عن بعد من أي مكان ؛ يمكن لمراكز الاتصال أيضًا الوصول إلى مجموعات المواهب الأوسع لتوظيف وكلاء في مدن أو دول مختلفة ؛ يمكن إدارة التكنولوجيا السحابية لمركز الاتصال ومراقبتها وتحديثها حسب الضرورة من أي مكان وفي أي وقت
- التكاليف - لا تتحمل مراكز الاتصال القائمة على السحابة النفقات الرأسمالية الأولية لتركيب الأجهزة وصيانتها وترقيتها في مكان العمل ؛ نظرًا لأن الفوترة السحابية تعتمد على الاستهلاك ، فإن مراكز الاتصال لا تتعثر في دفع التكاليف الثابتة طويلة الأجل للسعة السحابية غير المستخدمة
- التدرجية - يتم توفير السحابة كخدمة اشتراك قائمة على الاحتياجات، بحيث يمكن بسهولة زيادة السعة أو خفضها مع تقلب عبء عمل مركز الاتصال؛ وبما أن الوكلاء يمكنهم العمل عن بعد، فإن هذه التقلبات لا تتطلب تعديلات مستمرة في سعة الموارد مثل المساحات المكتبية والهواتف المكتبية وأجهزة تكنولوجيا المعلومات
- وقت النشر - بينما تتطلب مراكز الاتصال في أماكن العمل تثبيت الأجهزة الأمر الذي قد يستغرق أسابيع ، يمكن تشغيل بعض الحلول السحابية في غضون ساعات
- التكامل - تستخدم الأنظمة الأساسية والتطبيقات المستندة إلى مجموعة النظراء واجهات برمجة التطبيقات لسهولة التكامل مع العديد من الأدوات الحالية مثل برنامج CRM و ERP
- التخصيص - تسمح العديد من واجهات برمجة التطبيقات أيضًا بتخصيص الأدوات المستندة إلى السحابة وفقًا لاحتياجات مركز الاتصال الخاصة بك
- التشغيل البيني - غالبًا ما يتم تصميم تقنية السحابة للعمل عبر أنواع مختلفة من الأجهزة وأنظمة التشغيل
- رؤية - تتميز معظم الحلول السحابية بلوحة معلومات لمراقبة البيانات عبر جميع عمليات مركز الاتصال من أي مكان في الوقت الفعلي ؛ يمنح هذا الوكلاء والمديرين صورة سريعة لبيانات مركز الاتصال التي يتم تحديثها باستمرار ؛ يمكن للمديرين تقييم أداء الوكيل في الوقت الفعلي وتقديم ملاحظات ومساعدة فورية إذا لزم الأمر ؛ يمكن رصد المشكلات التشغيلية والتعامل معها على الفور
- تحليلات - تجمع برامج التحليلات المستندة إلى مجموعة النظراء البيانات وتحللها في جميع أنحاء مركز الاتصال لتحديد أنماط أعباء العمل والأداء ؛ تستخدم التحليلات التنبؤية الذكاء الاصطناعي لمساعدة مركز الاتصال على التنبؤ بالاتجاهات وتعديل العمليات (مثل مستويات توظيف الوكيل) وفقًا لذلك
- وظيفة - لا يمكن نشر بعض تطبيقات وميزات مركز الاتصال إلا عبر السحابة ، مثل النقر للاتصال ، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي الذكية ومراقبة المكالمات الحية
- الوصول - على الرغم من أن مراكز الاتصال المحلية يمكن أن تستخدم قنوات متعددة (الهاتف، والبريد، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، وما إلى ذلك)، فإن السحابة تتيح القناة الشاملة، التي تدمج جميع القنوات بشكل كامل بطريقة سلسة لتحسين تجربة المستخدم لوكلاء مركز الاتصال والمدينين الذين يتواصلون معهم مع
- استمرارية - على عكس الأنظمة المحلية ، لا يلزم استخدام الحلول المستندة إلى السحابة في وضع عدم الاتصال للصيانة والتحديث ؛ أثناء انقطاع التيار الكهربائي ، لا يزال من الممكن الوصول إلى بيانات مركز الاتصال المخزنة ونسخها احتياطيًا في السحابة من أي مكان ؛ يراقب موفرو السحابة أداء الشبكة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويضمنون مستوى عالٍ من توفر وقت التشغيل في اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بهم
تم توضيح فوائد الحوسبة السحابية الإضافية في استطلاع عام 2021:
- يشعر ثلثا مراكز الاتصال داخل الشركة بأنها مقيدة بحلولها الحالية
- تقول 70٪ من مراكز الاتصال المدعومة من السحابة أن السحابة حسنت قدراتها التحليلية
- أكثر من 90٪ من مراكز الاتصال استثمرت في الميزات التي تم تمكينها بواسطة السحابة (مثل روبوتات الدردشة وقنوات التواصل الاجتماعي ومنصات ذكاء الأعمال)
- يقول أكثر من 60٪ من مراكز الاتصال المدعومة من السحابة أن السحابة حسنت من تمكين الموظفين من حيث جدولة العمل المرنة ، والتدريب الأفضل والمزيد من التعليقات على الأداء
أفضل الممارسات لمراكز الاتصال لتحصيل الديون
يتطلب الأمر أكثر من تقنية السحابة لتشغيل مركز اتصال ناجح لتحصيل الديون. يمكن أن تساعدك أفضل الممارسات التالية في إدارة مركز اتصال فعال وفعال من حيث التكلفة مع معدل دوران منخفض للوكيل ومعدلات استرداد عالية للديون.
تدريب (وإعادة تدريب) الوكلاء جيدًا: الوكلاء هم جوهر عملياتك ، لذا دربهم جيدًا في سياساتك وتقنياتك ، وكذلك في القوانين التنظيمية. نظرًا لأن العملاء والدائنين والتقنيات واللوائح تتغير باستمرار ، تأكد من توفير التدريب لجميع الوكلاء على أساس مستمر وليس فقط للموظفين الجدد.
انتقل إلى قناة شاملة: يؤدي التواصل مع الدائنين عبر قنواتهم المفضلة إلى زيادة معدلات استرداد الديون. على سبيل المثال ، يدفع المدينون الذين يفضلون الاتصال الرقمي مدفوعات أكثر بنسبة 12 في المائة عند الاتصال بهم من خلال القنوات الرقمية مقارنة بمن يتم الاتصال بهم من خلال القنوات التقليدية.
كن متوافقًا: يجب أن تلتزم مراكز الاتصال الخاصة بتحصيل الديون بمجموعة معقدة من اللوائح التي تتراوح من HIPAA والمضايقات الهاتفية إلى PIPEDA ومعالجة الدفع الآمنة. يمكن أن تختلف هذه القواعد حسب الولاية أو الولاية القضائية المحلية. لتجنب التعرض للغرامات والشكاوى ، أبلغ وكلائك بالتحديثات التنظيمية في الوقت المناسب واستخدم برنامج الامتثال الذي يقوم بمراجعة الأنظمة والسياسات الخاصة بك وتحديثها تلقائيًا كلما تغيرت القوانين.
بالإضافة إلى ذلك، تعد جودة المكالمة أمرًا بالغ الأهمية أيضًا في تحسين تجربة تحصيل الديون، والتي قد تؤدي إلى إحباط العميل وتعطيل تدفق المكالمة تمامًا. لتجنب التسبب في مثل هذا الإزعاج لكل من وكيلك وعميلك، من المهم أن تكون منصة إدارة المكالمات الخاصة بك متصلة بشركة اتصالات صوتية عالمية مثل IDT BYOC التي تتميز بالموثوقية والسرعة والقابلية للتطوير، وتتيح تجربة صوتية سلسة طوال الوقت.
لفهم كيف يمكن لـ IDT BYOC تحسين تجربة العملاء الخاصة بك، يرجى التواصل مع خبراء الصوت في تحصيل الديون لدينا.
