أفضل جودة للأعمال الصوت عبر بروتوكول الإنترنت تشمل الخدمات عادةً أنظمة الرد الآلي وموظفي الاستقبال الافتراضيين لتوجيه المكالمات. وتُستخدم تقنيات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بشكل متزايد لتحديد استجابات العملاء الصوتية أو اللمسية لتوجيه المكالمات. ويختلف إنشاء نظام فعال لقوائم المكالمات الهاتفية في درجة تعقيده، وذلك تبعًا لعدد الخطوط/الخيارات.
عادة ما يمكن إدارة أشجار الهاتف من خلال وحدة التحكم الإدارية. ستكون وحدة التحكم هذه محمية بواسطة سلسلة من كلمات المرور بحيث لا يمكن تغيير خطط التسجيل / التوجيه إلا بواسطة المسؤول / المالك. يمكن إجراء التسجيلات باستخدام هاتف أو تحميله من برامج تسجيل أخرى ، ويمكن إدارة طريقة استخدامها من خلال وحدة التحكم.
قائمة
قبل البدء في إنشاء شجرة هاتف ، يجدر إنشاء قائمة مرجعية بما ستحتاج إلى مراعاته. ما يلي يجب أن يكون
ما يلي:
- عدد خطوط الهاتف (الامتدادات)
- تفضيلات اللغة
- خيارات نغمة الصوت واللمس
- اضغط مع الاستمرار على خيارات الموسيقى ومستوى الصوت
- المواقع الجغرافية للمكاتب/الفروع
- إشعارات وقت الانتظار
- مباشرة إلى الامتداد المعروف أو خيارات الشخص
- خيارات الاتصال المباشر
- ادفع إلى خيارات الهاتف المحمول
- خيارات الدفع عبر الهاتف، عند الاقتضاء
- طرق الاحتفاظ بالمعلومات المدخلة
- خيار تخطي الأقسام
- خيارات الإعاقة: TDD أو تعديلات مستوى الصوت
- خيارات ما بعد ساعات العمل
- خيارات معرف المتصل
- طرق الخروج
- إجراءات المتابعة: التحقق من البريد الإلكتروني/النص
كيف سيستخدم عملاؤك النظام؟
عند إعداد نظام ، من الضروري معرفة كيفية استخدام عملائك له. يمكنك الحصول على بعض هذه المعرفة من خلال تدريباتك السابقة لمراقبة / مكالمة وهناك أيضًا الكثير من الأبحاث العامة التي تحيط بكيفية تفضيل الأشخاص للتفاعل مع قوائم IVR / التلقائية. تقدم بعض الخدمات محررًا مرئيًا لمساعدتك في تعيين شجرة هاتفك (أو تدفق المكالمات) ولكن إذا لم يكن لدى مزود الخدمة هذا ، فيمكنك بسهولة استخدام برنامج مثل PowerPoint أو Visio لإنشاء مخططات.
ستحتاج إلى اختبار الإعداد الخاص بك مع مجموعة واسعة من السيناريوهات لضمان تغطية أكبر عدد ممكن من القواعد. على سبيل المثال ، ماذا لو كان المتصل لا يشعر أن أيًا من الخيارات المبرمجة مسبقًا مناسبة؟ هل يصلون إلى المشغل افتراضيًا أم تتكرر خيارات معينة في حالة عدم الضغط على أزرار / نطق الكلمات؟ وماذا لو اتصل شخص ما خارج ساعات العمل القياسية؟ هل تم إرسالها إلى البريد الصوتي؟
إنشاء التسجيلات الصوتية الخاصة بك
يمكنك إنشاء التسجيلات الصوتية بنفسك أو استخدام الرد "الآلي". إن الاختيار بين الصوت الآلي والصوت البشري يرجع حقًا إلى التفضيل الشخصي - لكل منهما إيجابيات وسلبيات. بينما سيكون لكل منظمة أسلوبها الفريد الخاص بها ، فإن ما يلي هو نصائح عامة عندما يتعلق الأمر بإنشاء التسجيلات الخاصة بك:
- استخدم نفس الصوت طوال الوقت، على سبيل المثال، لا تقم بالتبديل بين الصوت الآلي والبشري.
- اجعل الرسائل التمهيدية مفيدة، ولكن موجزة.
- حافظ على الوتيرة ثابتة.
- استخدم مجموعة متنوعة من الرسائل "قيد الانتظار".
- تجنب المصطلحات وحافظ على بساطة اختيار الكلمات.
- الحد من معلومات الامتثال القانوني/إخلاء المسؤولية حيثما أمكن ذلك.
- إذا كنت تستخدم صوتًا آليًا، فقلل من استخدام الكلمات/العبارات التي قد تبدو متعالية، على سبيل المثال "أتمنى لك يومًا سعيدًا".
- تجنب التوقفات أو التأخيرات المفرطة.
أهم النصائح لخدمة IVR رائعة
قد تثبت النصائح التالية أنها مفيدة عند إعداد IVR:
- اجعل قائمة خياراتك قصيرة قدر الإمكان؛ أقل من خمسة هو الأفضل. يمكن أن تسبب القوائم الطويلة الإحباط وقد يميل المتصلون إلى تجاوز النظام بأكمله.
- حاول إبقاء الخيارات في مستويين أو ثلاثة مستويات عميقة.
- استخدم برامج تحرير الصوت لإنشاء تسجيلات صوتية بأعلى جودة ممكنة وإنشاء حلقات موسيقية وصوتية.
- تأكد من أن تسجيلاتك الصوتية ليست عالية جدًا أو هادئة جدًا عن طريق الاختبار من أجهزة مختلفة.
- جدولة إصدارات مختلفة لساعات عمل مختلفة.
- إذا كنت تستخدم تقنية الرد الصوتي، فاعرض أيضًا خيار الاستجابة لنغمة اللمس (على سبيل المثال "بعد النغمة، يرجى ذكر رقم حسابك أو إدخاله على لوحة المفاتيح الخاصة بك".)
الدورية
يجب أن يكون الحفاظ على نظامك وتحسينه بسيطًا إلى حد ما. ستحتاج إلى إزالة أي من الذين يخرجون من النظام كجزء من عملية الخروج ويجب إضافة موظفين وخيارات جديدة حسب الحاجة. يمكنك مراعاة ملاحظات الموظفين والعملاء ومراجعة سجلات / شكاوى المكالمات للمساعدة في تحديد مجالات التحسين.
اختيار الناقل عبر بروتوكول الإنترنت بالجملة
عند تحديد مستويات الخدمة والشجرة ، ستحتاج إلى أفضل وظائف النظام الممكنة من شركة بيع بالجملة مشهورة. في ظل المنافسة الشديدة ، لا ينبغي أن تكون فروق الأسعار كبيرة للغاية ، لذا سترغب في التركيز على عوامل مثل جودة المكالمة وخدمة العملاء والصيانة.
تقدم IDT Express بطاقات الهوية الرقمية بالجملة في أكثر من 45 دولة، وكلها بأسعار رائدة في السوق. لمزيد من المعلومات ولمعرفة كيف يمكن لخدماتنا أن تلبي احتياجاتك، لماذا لا تلقي نظرة على خدماتنا موقع الكتروني اليوم؟
