عقد الهاتف هو اتفاق طويل الأجل: لا يقوم الأشخاص بتبديل مقدمي الخدمة بشكل متكرر، وهو ليس قرارًا يمكن لأي شخص الاستخفاف به. إن الجمع بين الولاء والتخوف من المستهلكين يجعل من الصعب على مزودي خدمة VoIP الفوز بأعمال جديدة.
كخدمة هاتفية ، عليك أن تكون حذراً في كيفية تشجيع العملاء على الانتقال من مزوديهم الحاليين. هناك شركات جديدة تبدأ كل يوم ، ولكن من أجل تنمية قاعدة عملائك بفعالية ، تحتاج إلى التركيز على أكثر من مجرد شركات ناشئة. وبالتالي ، عليك أن تبحث عن نمو غير عضوي من خلال عمليات الاستحواذ هذه.
الخوف من فقدان رقم هاتف موجود هو عامل رئيسي لا يشجع الناس على التبديل بين مقدمي خدمات الاتصالات الهاتفية. لحسن الحظ ، بفضل تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) ، لم يعد الموقع الفعلي عاملاً في تخصيص رقم الهاتف ، كما أنه من حق العملاء أخذ أرقامهم معهم عندما يبدؤون في تحويل مقدمي الخدمة إلى القانون.
من أجل مكافحة هذا الخوف عند محاولة جذب عملاء جدد ، تحتاج إلى إنشاء برنامج نصي لفريق المبيعات وموظفي خدمة العملاء لديك حتى يتمكنوا من توجيه العملاء المحتملين من خلال عملية ترقية الأرقام.
يجب أن يكون لديك أيضًا إجراءات مطبقة لضمان سير عملية ترقية الأرقام بسلاسة قدر الإمكان. إن التأخير في نقل الرقم يمنح العميل مزيدًا من الوقت لإعادة النظر في التبديل إلى خدماتك - وإعطاء المنافس فرصة للرد والتوصل إلى مقابلة معاكسة.
ومع أخذ ذلك في الاعتبار، قمنا بتجميع دليل شامل لمساعدتك في جذب العملاء وإدارتهم من خلال تحسين معرفة فريقك بعملية نقل الأرقام.
تحقق من حقيقة عملية نقل الأرقام
من المحتمل أن يتعرّض عملاؤك للوقوف طوال الوقت الذي يعمل فيه الموظفون من خلال عملية ترقية رقم الهاتف. لسوء الحظ ، تميل الإجراءات الموحدة ونصوص التفاعل إلى خنق الملاحظات.
عندما تقوم بتدريب موظفيك على اتباع الإرشادات بدقة ، ومحاولة الحصول على الكثير من مهام سير العمل التي يفرضها نظام الكمبيوتر الخاص بك ، فإنك تثبط المعارضة. التأكد من اتباع موظفيك ببساطة للتعليمات هو أسلوب إدارة فعال. تثبيط الموظفين عن التحدث علنًا يمنع الاضطرابات ويحافظ على التسلسل الهرمي للأعمال. ومع ذلك ، فإنه يضفي الطابع المؤسسي على الأخطاء الإجرائية.
من المحتمل أن يواجه موظفو الخطوط الأمامية المشاكل نفسها كل يوم. إنهم يعلمون ما الذي سيحدث عندما يبدأ عميل جديد في عملية ترقية الأرقام لأنه حدث خطأ في المرة الأخيرة والوقت السابق وكل مرة أخرى بالطريقة نفسها تمامًا.
حاول إعداد مشروع تحسين العملية ، وقم بتكوين فريق مشروع يضم ممثلين من جميع مستويات الموظفين المشاركين في عملية ترقية الأرقام. ستجد أن التغييرات سوف تحتاج إلى إجراء في كل من علاقات العملاء والعمليات التجارية.
تكلفة المتسربين
لا تسجل عملية بيع حتى تكتمل العملية الداخلية الكاملة لعميل جديد. لم تفز عميلًا جديدًا عند توقيع العقد. تكتمل عملية البيع عندما تنتهي فترة التهدئة ويستخدم العملاء الجدد خدماتك بنجاح وبشكل منتظم.
سيكون موظفو المبيعات متحمسين لتسجيل فوز والانتقال إلى العميل المتوقع التالي ، ولكن عليك التأكد من أنك لا تهدر ميزانية المبيعات والتسويق الخاصة بك من خلال حالات الانسحاب التي يسببها ندم المشتري.
سيخوض المنافسون الذين تفوز بهم عملاء ، لذلك عليك أن تكون ذكيًا وأن السلاح الوحيد الذي لديك في هذه المعركة هو علاقات العملاء.
ابدأ بالنظر في معدل الإلغاء. يمثل كل عميل ينقطع بين توقيع العقد والبدء بالفعل في استخدام الخدمة إيرادات مفقودة. يمثل هذا الإلغاء أيضًا جهدًا مضيئًا ويبني التكاليف التي يجب استردادها عند البيع التالي. تزيد العقود الملغاة من النفقات العامة وتجعل عملك غير قادر على المنافسة.
تحسين علاقات العملاء
إن جهود التسويق تستغرق وقتًا طويلاً: فالاحتمالات أنك قمت بالبحث في السوق ، واختبرت حزمة الخدمة الخاصة بك مع مجموعات التركيز ، وعملت عن كثب مع وكالة إعلانات ، وشكلت فريق مبيعات قاتل.
ربما تكون قد اشتركت في الكثير من العملاء الجدد ولكن خسرتهم قبل أن تحقق أي إيرادات. هذا يشير إلى عيب علاقات العملاء. تُعد عملية نقل الأرقام جزءًا منتظمًا من عملك: موظفيك مرتاحون لها ويرون أنها جزءًا بسيطًا من العمل. ومع ذلك ، فهو لغز كامل لعملائك الجدد.
على هذا النحو ، تأكد من أن جميع الموظفين الذين يواجهون عميلك يتعاملون مع كل عميل جديد بموقف جديد. هذا ليس مجرد يوم آخر يمر بالاقتراحات. تعد عملية ترقية الأرقام تغييرًا مثيرًا للقلق ومهددًا في ذهن العميل.
تبديل موفري الهاتف هو قفزة في الظلام. تحتاج إلى إلهام الثقة في العملاء المتوقعين في المبيعات حتى يشعروا بالسعادة تجاه ترك أمان عقدهم الهاتفي الحالي والثقة في أنهم سيحصلون على تجربة أفضل مع شركتك.
تقديم المعلومات
بالإضافة إلى تحديد موقف مبيعاتك وموظفي الاتصال ، يتعين عليك تزويدهم بجميع المعلومات اللازمة للإجابة على أسئلة العملاء بشكل قانوني. إذا كان على موظفي المبيعات تعويض الإجابات ، فمن المحتمل أن يقدموا معلومات خاطئة. هذا يخاطر بتخويف العميل المحتمل أو إعداد عملك للفشل من خلال بناء توقعات غير واقعية.
تعد عملية ترقية الأرقام هي أكبر ميزة مبيعات لديك وأكبر نقطة شائكة. يؤدي المتطلب القانوني للسماح بتحويل الأرقام إلى تعطيل أكبر سلاح لدى أي مزود خدمة هاتفية عند محاولة التمسك بالعملاء الحاليين. لن يخبر المنافس عملائه كيف يمكنهم نقل أرقامهم إلى شركتك ؛ سوف تضطر إلى تقديم هذه المعلومات.
من الناحية القانونية ، لا يمكن أن تكذب خدمة الاتصال الهاتفي على العملاء عندما يسألون عن نقل رقم ، ولكن يمكن أن تمتد الحقيقة. تأكد من أن جميع موظفي خط المواجهة لديك لديهم كل الحقائق التي تمكنهم من محاربة أي معلومات خاطئة حاول مقدمو الخدمات الحالية للاستعلام إرسالها.
بفضل الإنترنت ، لديك القدرة على إنشاء عملاء متوقعين. تأكد من تضمين المعلومات حول عملية ترقية الأرقام على موقع الويب الخاص بك. من الأرجح أن يلتزم العملاء بخدمتك عن طريق الاشتراك عبر الإنترنت إذا كانت جميع المعلومات المهمة حول عملية نقل الأرقام موجودة ليجدوها.
بالإضافة إلى ذلك ، سيكون من السهل على موظفي المبيعات الخاصين بك مساعدة العملاء الذين يفضلون تجنب الاتصال الإنساني إذا كانت لديهم بالفعل معلومات صحيحة حول عملية نقل الأرقام من موقع الويب الخاص بك.
تقديم التغذية الراجعة
توفر المهل الطويلة في إعداد حساب جديد للعملاء الفرصة للهلع والتراجع. لا تبقيهم في الظلام - الذي يشجعهم على تقديم افتراضات سلبية. يعرف المنافسون هذا الأمر وقد يحاولون سحب نقل الأرقام لطالما استطاعوا من الناحية القانونية جعلها تبدو وكأن التأخير هو خطأك.
لسوء الحظ ، فإن عملية ترقية الرقم خارج عن إرادتك. يتم تنفيذ المهمة من قِبل شركة الاتصالات الخاصة بك والناقل الذي تم إطلاقه ، ولا يمكنك التدخل والإسراع. ومع ذلك ، يمكنك شرح العملية للعميل والتأكد من أن التأخير قد خرج عن يديك.
الاتصالات السلبية هي وسيلة غير فعالة لبدء علاقة مع عميل جديد. استخدم رسائل إيجابية وغنية بالمعلومات لإبقاء عميلك على اطلاع ، والذي يمكن إنشاؤه تلقائيًا. ما تريد تجنبه هو الصمت.
ضع في اعتبارك أنك لا تريد أن تدق عملاءك بالرسائل غير المرغوب فيها غير الضرورية. ومع ذلك ، يجب عليك أيضًا إبقاء عميلك على اطلاع يوميًا. قم بإنشاء تنسيق تحديث الحالة الذي يحتوي على تخطيط ثابت. سيأتي العملاء لتوقع وصول التحديث اليومي وسيتم طمأنتهم بأنهم لم ينسوا أو سقطوا خلال الشقوق.
هناك سطر مؤرخ غير خاضع للحكم في البيان ، مثل "انتظار الرد من شركة الإطلاق ..." يخبر العميل أين يقع اللوم على أي تأخير.
تحسينات عملية الأعمال
مع مرور الوقت ، يمكنك أن تتوقع أن تأخذ عملك عملاء من منافسيك. يجب أن تعرف أي منهم يسحب عملية ترقية الأرقام وأيها أقل عنادا.
عندما تقوم بجمع معلومات حول كل منفذ رقم ، ستلاحظ أن كل مشغل شحن يستخدم نفس أساليب التأخير في كل مرة لأن لكل منها سير عمل خاص به يتضمن عمليات فحص. سيكون من الممكن بعد ذلك فك تشفير عملية ترقية أرقام منافسيك ، ويمكنك وضع هذه المعلومات في تحسين الإجراءات الخاصة بك لقيادة عملائك من خلال عملية ترقية الأرقام.
إعادة تحديد متطلبات المعلومات
بمجرد أن تكون على دراية بالعقبات التي يخلقها مزودو الإصدار في عملية ترقية الأرقام ، يجب عليك تقديم خطوات جديدة لجمع البيانات لتقليل هذه التأخيرات إلى الحد الأدنى. سيجد المنافسون ثغرات في طلب الخدمة المحلي الذي ترسله عبر شركة الاتصالات إلى شركات النقل الخاصة بهم. كل هذه المعلومات تأتي من خطاب التفويض الذي يوفره عميلك الجديد.
تشديد عملية جمع البيانات عن طريق إنشاء تعليمات واضحة للعميل عند ملء خطاب التفويض. قم بإنشاء نموذج للعميل ليملأه على موقع الويب الذي يمكنك من خلاله إنشاء LOA.
يطلب معظم مزودي خدمة VoIP من العميل تقديم فاتورة حديثة لأغراض التحقق من الحقائق. ومع ذلك ، يعرف المنافسون هذا وغالبًا ما يستخدمون عنوان حساب مختلفًا لعنوان الفوترة ، مما يؤدي إلى عدم تطابق المعلومات الفورية على LSR الخاص بك والذي يعطيهم سببًا لرفض الطلب. قم بتوجيه عملائك الجدد لطلب تقرير خدمة العملاء من الموفر الحالي واستخدم ذلك كمصدر للبيانات في خطاب الاعتماد.
ربط قاعدة بيانات الحيل مزود الخاص بك إلى عملية إنشاء خطاب النوايا. بمجرد دخول مشغلي خدمة العملاء إلى الموفر الحالي ، يجب أن تكون شاشات إدخال البيانات الخاصة بك لإنشاء LOA قادرة على تسليط الضوء على الفخاخ التي سيظهرها المنافس بحيث يمكن التحقق من حقول بيانات محددة.
إذا كنت قادرًا على تجنب الفخاخ التي سيستخدمها خصومك لتأخير النقل ، فيمكنك تسريع عملية ترقية الأرقام وتضييق المهلة الخطرة التي توفر مجالًا لندم المشتري.
الاتصال مع الناقل الخاص بك
تعد عملية ترقية الأرقام إجراء من شركة نقل إلى شركة ، ولكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك أن تكون استباقيًا لتحسين سير العمل بالكامل. إن قيادة عميلك من خلال عملية ترقية الأرقام تتضمن أكثر من مجرد إصدار توجيهات للعميل.
قم بإعداد اجتماع مع شركة الاتصالات الخاصة بك واقترح طرقًا يمكنك نشرها لتحسين تدفق المعلومات وإيقاف الأخطاء التي قد تنشأ في نقل البيانات.
إن إنشاء طلب الخدمة المحلية هو حقًا مسؤولية شركة الاتصالات الخاصة بك. ومع ذلك ، معرفة ما إذا كان هناك طريقة يمكنك من خلالها إكمال هذا النموذج داخليًا وإنشائه تلقائيًا من نموذج LOA. إذا كان هذا غير مقبول ، فاستكشف طريقة لنقل البيانات ذات الصلة رقمياً إلى شركة الاتصالات حتى يتم إنشاء LSRs تلقائيًا. سيؤدي ذلك إلى القضاء على أي أخطاء إملائية قد تحدث عند نقل البيانات من نموذج إلى آخر.
إنشاء نظام حلقة مغلقة
كل ما في وسعنا هو استيعاب العملاء الجدد ، وهو جمع المعلومات الصحيحة وتجنب الأخطاء البشرية في تدفق البيانات من العميل إلى LSR.
إن تزويد موظفيك بحقائق عملية النقل يلغي الحاجة إلى الارتجال ويبني الثقة في العميل الجديد. إذا تمكنت من تسريع عملية ترقية الأرقام ، فإنك تقلل من احتمال عودة عميلك الجديد. إبقاء عميلك الجديد على اطلاع بما أن كل خطوة من خطوات تقدم عملية ترقية الأرقام تقلل من حالة الذعر والشك.
يمكن تنفيذ جميع مهام سير العمل هذه بشكل أكثر نجاحًا عندما يتم نقل البيانات تلقائيًا من خطوة واحدة في العملية إلى الخطوة التالية. أنشئ نظامًا لتكنولوجيا المعلومات مغلق الحلقة لمحاربة الأخطاء وقيادة العملاء من خلال عملية ترقية الأرقام بنجاح.
ما الأساليب التي استخدمتها لمساعدة عملائك من خلال عملية ترقية الأرقام؟ اسمحوا لنا أن نعرف أدناه في التعليقات:
