معظم الأدوات الأساسية التي تحتاجها مراكز اتصال التحصيل الخاصة بك لتحسين استرداد الديون

لماذا تحصيل الديون مثل هذه القضية

ومع محدودية القيود المفروضة على الحركة وسهولة الوصول إلى الخدمات الأساسية، كان المستهلكون والدائنون يتعاملون مع المشكلات في أعقاب فيروس كورونا (COVID-19). ووفقا لمعهد التمويل الدولي، منذ عام 2020، أضاف الوباء ما يزيد عن 19.5 تريليون دولار إلى الدين العالمي. كافحت العديد من الشركات لتحصيل الديون واضطرت إلى التفاوض بشأن المستحقات المستحقة مع العملاء الذين كانوا يتعاملون مع مشكلات مالية.

يجب على المنظمات التي تسعى إلى تحصيل الديون المستحقة أن تتفاوض أيضًا على حقل ألغام افتراضي من اللوائح وقضايا الامتثال. على سبيل المثال، يجب على المشغلين في صناعات مثل الرعاية الصحية الالتزام بالقواعد الصارمة لقانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) الذي يحكم التعامل مع المعلومات الصحية المحمية (PHI). يجب على المؤسسات التي تتعامل مع المدفوعات عبر الإنترنت وبطاقات الائتمان الالتزام بمتطلبات معايير أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCIDSS) لمراقبة وتسجيل ونقل وتخزين المكالمات التي تحتوي على بيانات مالية شخصية.

إذا انتهك مركز الاتصال أو مركز الاتصال الخاص بك قوانين الامتثال، فقد تكون العواقب كارثية. وكمثال على ذلك، منذ عام 2012: فرض مكتب الحماية المالية للمستهلك (CFPB) غرامات على المشغلين غير الممتثلين بقيمة 1.7 مليار دولار. منذ ذلك الوقت أيضًا، أفاد CFPB أن تحصيل الديون كان ثاني أكثر المشكلات التي يتم الشكوى منها في الصناعة المالية. يشكو المدينون بشكل روتيني من المنظمات التي تحاول تحصيل ديون غير صالحة، ونقص المعلومات حول صلاحية الديون، والمضايقات عبر الهاتف.

[مصدر الصورة: تدفق PDC]

على الرغم من هذه العقبات، فإن المنظمات التي تنفذ استراتيجية جيدة لتحصيل الديون لا تعمل على تعزيز الإيرادات فحسب، بل تضمن أيضًا الاستقرار والنمو على المدى الطويل. ويمكنهم تحقيق ذلك من خلال استخدام حل مركز الاتصال الفعال الذي يزيد من إنتاجية وكيل الخدمة، ويحافظ على الاستقرار المالي - ويتضمن الأدوات الأساسية التالية.

اختيار Ominchannel لخيارات الاتصال

على الرغم من أن المكالمات الصوتية لا تزال هي الطريقة المفضلة للاتصال بالعملاء ، فإن الرسائل القصيرة والخدمة الذاتية والدردشة عبر الإنترنت / الحية والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة تلعب جميعها دورًا في تفاعلات العملاء مع المؤسسات والعلامات التجارية. وينطبق هذا أيضًا على تحصيل الديون ، والمتابعة بعد الاتصال الأولي مع المدين.

باستخدام حل مركز الاتصال الذي يوفر خيارات اتصال متعددة القنوات ، يمكنك بسهولة الاستجابة للمتطلبات الفردية لكل عميل والتفاعل معهم عبر الطريقة التي يفضلونها. يمكن أن يساعد الاتصال متعدد القنوات أيضًا في منحك إشرافًا واضحًا على جميع القنوات الهاتفية والرقمية ، مما يمكّنك من التواصل بسلاسة مع عملائك ، مع تخصيص نهج تحصيل الديون وفقًا لظروفهم الشخصية.

البنية التحتية للسماح بخيارات الدفع المتعددة

مثلما قد يستخدم عملاء اليوم مجموعة من القنوات للتواصل ، فقد يفضلون أيضًا مجموعة من طرق الدفع المختلفة. وبالتالي ، سيستفيد توليد الإيرادات لمركز الاتصال الخاص بتحصيل الديون ، إذا كنت قادرًا على استيعاب خيارات دفع متعددة.

يجب أن يوفر حل مركز الاتصال أو مركز الاتصال القوي تكاملاً سلسًا مع أنظمة معالجة الدفع التي تلبي مختلف طرق تحويل الأموال. قد تشمل هذه على سبيل المثال بوابات الويب ، وحلول الدفع الآلي عبر الهاتف المحمول ، والوكلاء الافتراضيين للمدفوعات الآلية.

برامج تحصيل الديون الرقمية مع تقسيم العملاء

يجب أن توفر منصة مركز الاتصال الخاصة بتحصيل الديون أيضًا أدوات لتجزئة العملاء - وهي عملية أساسية لضمان أنه يمكنك التعامل مع السكان المدينين والتفاعل معهم بالطرق التي من المرجح أن تؤدي إلى الدفع من فئات العملاء المختلفة.

باستخدام مجموعة قوية من برامج تحصيل الديون الرقمية ، يمكنك إنشاء معايير توجيه ذكية لكل حملة تحصيل ، مع مراعاة عوامل مثل المبلغ المتأخر ، وعدد المدفوعات الفائتة ، والمعلومات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). تمكّنك هذه المعلومات من تقسيم الحسابات بناءً على مجموعات المدينين المتشابهة مع بعضها البعض.

إدارة علاقات العملاء (CRM) والتكامل الهاتفي عبر الكمبيوتر (CTI)

إن وكلاء تحصيل الديون الذين يتمتعون بإمكانية الوصول إلى أحدث المعلومات عن كل عميل هم في وضع أفضل للتفاوض على شروط الدفع، وتحقيق الإيرادات في نهاية المطاف. يمكن أن يساعد حل مركز الاتصال مع تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر والتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في هذا الأمر، وفي منع وكلائك من الانخراط في محاولات تحصيل ديون غير صالحة، مثل محاولة تحصيل مبلغ تم دفعه بالفعل.

أتمتة استرداد الإيرادات

يمكن للعمليات والأدوات المؤتمتة أن تعزز جهود استرداد الديون بعدة طرق. بالنسبة للمدفوعات المتكررة على سبيل المثال ، يمكن أن توفر عملية استرداد الإيرادات المؤتمتة تنبيهات مبكرة لمؤسستك فيما يتعلق بمشاكل تحصيل الديون المحتملة ، وبالتالي تمكينك من اتخاذ إجراءات للتخفيف منها. يمكن أن يقلل هذا من الإيرادات المفقودة بسبب المعاملات الفاشلة والديون المعدومة ، وتضخم العميل المرتبط بحالات رفض الدفع.

يُدخل الترويج للمدفوعات عبر الإنترنت عبر بوابات العملاء وخيارات الخدمة الذاتية الأتمتة في عملية استرداد الإيرادات ، من وجهة نظر المدين. تخفف هذه المدفوعات مؤسستك من عبء الأعمال الورقية ، وتزود العملاء بسهولة الدفع من خلال اتصال آمن من منازلهم المريحة.

يمكن لأنظمة التذكير الآلية إرسال آلاف الرسائل المخصصة والمخصصة للعملاء ، عبر قنوات الاتصال المفضلة لديهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تحديد توقيت وتواتر الاتصال بالمدينين تلقائيًا لضمان الامتثال.

على الهواتف ، تخفف أنظمة الاتصال الآلي (ADS) الوكلاء من عبء الاتصال بأرقام العملاء يدويًا - وهو نشاط يمكن أن يقلل كفاءة الوكيل إلى 15 دقيقة فقط من الوقت الإنتاجي في الساعة. يمكن لأنظمة الاتصال الآلي المتقدمة تحسين معدلات الاتصال بنسبة 200٪ على الأقل ، مما يمكّن كل وكيل تجميع من التعامل مع ما يقرب من ضعف عدد المكالمات في الساعة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يقلل برنامج الاتصال التنبئي وخوارزميات الاتصال التلقائي من أوقات الانتظار ، والمكالمات التي تم إسقاطها ، ووقت خمول الوكيل.

نظام بيانات مركزي مع تحليلات

بفضل البيانات الشاملة عن كل عميل، يصبح فريق تحصيل الديون الخاص بك في وضع أفضل لأتمتة وتخصيص عملية استرداد الإيرادات. من خلال مركزية معلومات العملاء في مستودع واحد، يمكن لجميع موظفي التحصيل الوصول إلى نفس قاعدة البيانات - ويمكن لمؤسستك خفض تكاليف تحصيل الديون. يمكن لمثل هذا النظام المركزي تنشيط المتصلين وهواة الجمع للعمل أو تقييم الحسابات في حالة حدوث أي مشكلات.

يمكن أن يشمل نظام البيانات المركزي سير العمل، واتخاذ القرار، وخدمة العملاء، واتصالات البيانات، والجوانب الأخرى لتحصيل الديون الموحدة. يمكّنك اقتران قاعدة البيانات هذه بالتحليلات المتقدمة من تطوير إستراتيجيات تحصيل فعالة مع تقسيم العملاء وتخصيصهم، مع تنبيه الوكلاء إلى قواعد الامتثال والانتهاكات المحتملة أثناء كل تفاعل.

أدوات التوثيق الدقيق للمعاملات

في أعمال تحصيل الديون شديدة التنظيم، يعد التوثيق الدقيق أمرًا أساسيًا لتتبع كل حالة، ويمكن أن يكون مفيدًا في تسوية النزاعات. لذلك، يجب أن يوفر حل مركز اتصال تحصيل الديون الخاص بك الأدوات التي تمكنك من الاحتفاظ بملاحظات دقيقة أثناء مناقشة الفاتورة المستحقة مع العميل، وتساعد في تجنب الخلافات المستقبلية بشأن الديون. إذا كانت مؤسستك تستخدم برنامج تتبع، فمن المفترض أن يمكّنك النظام من مواصلة إضافة معلومات جديدة إلى ملفك، عندما يصبح متاحًا.

يمكن أن يساعد حل مركز الاتصال المستند إلى السحابة في تسجيل جميع التفاصيل الضرورية. يمكن أيضًا استخدام النظام الأساسي لنشر المعلومات إلى وكلاء مركز الاتصال الخاص بك وبقية مؤسستك. هذا يسمح بمعالجة المكالمات من قبل أي شخص يجيب على الهاتف ، وهو أمر مهم من زاوية تجربة العميل ، حيث أن الشخص الذي بدأ عملية تحصيل الديون قد لا يكون هو الشخص الذي يرد على الهاتف في أي وقت.

[مصدر الصورة: فيكو]

أنت بحاجة إلى الناقل المناسب لمركز اتصال المجموعة الخاص بك

جنبًا إلى جنب مع الأدوات الأساسية الموضحة أعلاه ، تحتاج أيضًا إلى مشغل الشبكة المناسب لعمليات مركز اتصال المجموعة الخاصة بك. إذا كان لديك بالفعل سحابة أو منصة صوتية مستضافة ، فقد لا تكون راضيًا تمامًا عن الخيارات أو الجودة أو الدعم أو معدلات الإنهاء التي يجب أن يقدمها موفر النظام الأساسي.

في هذه الحالة، يعد إحضار الناقل الخاص بك (BYOC) خيارًا أفضل. باستخدام BYOC، يمكن لمؤسستك التفاوض مباشرة على فواتير وإدارة الخدمات الصوتية مع شركة اتصالات صوتية خارجية من اختيارك.

IDT BYOC هو حل قائم على السحابة يوفر للمؤسسات جودة صوت فائقة وقابلية للتوسع وموثوقية الناقل والتكرار لاستمرارية الأعمال والتغطية والتحكم.

لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ IDT المساعدة في توفير الأدوات الأساسية لمراكز اتصال التحصيل الخاصة بك، تواصل معنا.