على الرغم من أنها مفيدة في البداية ، يبدو أن الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يقترب من نهاية عمره الإنتاجي في بعض التطبيقات. تنقل منظمة العفو الدولية والتقدم في تكنولوجيا معالجة اللغة الطبيعية (NLP) خدمة العملاء إلى مستوى جديد تمامًا. بفضل الكفاءة المحسّنة والمستهلكين الأكثر سعادة ، لم تتمكن chatbots من تحسين تواجدك عبر بروتوكول VoIP فحسب ، بل جعل عملك أكثر فاعلية وربحية.
الانتقال من الإحباط IVR إلى chatbot الاتصالات
تساعد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي IVR على تقليل وقت الانتظار من خلال تسليم رسائل مسجلة مسبقًا للمتصل وتوجيهه إلى المزيد من قوائم IVR أو إلى المستلم أو القسم المطلوب بناءً على ردودهم. ومع ذلك ، فإن هذه الخيارات المحددة مسبقًا لا تناسب دائمًا احتياجات المستهلك. يتمثل الحد المحبط لـ IVR في توصيل ما تحتاجه كمستهلك ، حيث تكون التكنولوجيا مقيدة بمجموعة محدودة من المدخلات والمخرجات المحددة. في المقابل ، تقوم روبوتات المحادثة بشكل متزايد بتسخير الخوارزميات ومعالجة اللغة الطبيعية للتكيف بشكل أكثر كفاءة مع السياق والمدخلات الفردية.
يمكن لأمثال "فهم اللغة الذكية للخدمات" تخفيف حدة الإحباط والقيود الكامنة في الرد الصوتي التفاعلي. وفقًا لتقرير صدر عام 2017 من قبل Ubisend ، من بين هؤلاء المستهلكين الذين تمت مقابلتهم ، اعتبر 21٪ أن الدردشة هي وسيلة أسهل للاتصال بالأعمال.
بفضل إمكانات معالجة اللغة المتطورة ، تعمل برامج الدردشة على التحسين المستمر ، واستخدام خطاب الإنسان العضوي ، ومعالجته والاستجابة له بشكل مناسب. هذا يعني أيضًا أنه سيكون هناك عدد أقل من الأخطاء الدلالية بواسطة chatbot وأقل تكرارًا مطلوبًا من المستخدم ، حيث يتم دمج ومعرفة المزيد من اللهجات والتنغمات وأنماط الكلام. عندما تكون الطلبات أكثر تعقيدًا ، يمكن إرسال هذه الاستفسارات إلى وكيل مباشر عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك.
الصوت عبر بروتوكول الإنترنت والتكامل من منظمة العفو الدولية
يمكن تطبيق Chatbots بالفعل من خلال التطبيقات والهاتف والمواقع الإلكترونية وتطبيقات المراسلة. مع ازدياد شعبية خدمات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) ، يبدو من المعقول التنبؤ بإمكانية دمج chatbots بشكل متزايد في أنظمة الهواتف السحابية. يمكن لأنظمة الصوت عبر بروتوكول الإنترنت مع تكامل الذكاء الاصطناعي تقليل التكاليف ، وزيادة مرونة الموظفين وتحسين تجربة المستهلك ، لذلك ليس من المستغرب أن الشركات حريصة على اعتماد التكنولوجيا الجديدة.
إن ضمان أن عملك يحتوي على مزود دولي عالي الجودة لنقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) ، مثل IDT ، سيضمن لك اتصالات فعالة من حيث التكلفة أثناء الاستثمار في تقنية chatbot سيضعك أيضًا في المقدمة في تحسين خدمة العملاء.
الحاجة إلى تفاعل فعال
يريد المستهلكون عادةً خدمة عالية الجودة باستمرار في جميع المنصات والوصول إلى أحدث وسائل التفاعل مع العلامات التجارية. على سبيل المثال ، يُمكّن Capital One المستهلكين من الاتصال عبر Amazon Alexa للحصول على تحديثات على حساباتهم ، في حين يوظف بنك أوف أمريكا برنامج دردشة عبر Facebook Messenger.
مع Chatbots قادرة على التعامل مع الاستفسارات الروتينية والاستجابة بشكل أكثر فعالية للطلبات الجديدة والمتنوعة ، يتم تحرير الموظفين من التفاعلات الروتينية الدنيوية. وهذا يؤدي إلى معالجة استفسارات وتوجيه العملاء بشكل أكثر فاعلية إلى الإدارات ذات الصلة ، وتبسيط العملية بطريقة فشل IVR حاليًا في تنفيذها بشكل فعال.
فوائد تنوعا من chatbots
تتراوح المعلومات التي تجمعها chatbots من الأسئلة المتداولة وعدد إجمالي المستخدمين إلى تفاصيل معدلات المشاركة. تعتبر بيانات التحليلات هذه لا تقدر بثمن بالنسبة لكل من تقدم برنامج chatbot نفسه وللأعمال ، حيث تتغذى على دورة التحسين المستمر.
يمكن لـ Chatbots أيضًا استخدام إشعارات الدفع ، لتوفير التحديثات وإعطاء مطالبات تؤدي إلى مشاركة المستهلك. باستخدام معلومات CRM ، يمكنهم أيضًا التواصل مباشرة مع المستهلكين استنادًا إلى النشاط السابق. هذا ليس فقط يعزز المشاركة ولكن يساعد على تقديم نهج أكثر تخصيصا.
أصبحت Chatbots أكثر حيوية مع تطور البرنامج. من الممكن أن يكون لديك أسلوب محادثة أكثر من أي وقت مضى ، مع أمثال Alexa و Cortana و Siri. استخدام هذه التكنولوجيا في الحياة اليومية يعني أيضًا أن المستخدمين عادة ما يكونون أكثر دراية وراحة مع تفاعل الذكاء الاصطناعي عند التعامل مع الشركات.
Chatbots: مستقبل تفاعل المستهلك
يعد الاستثمار في خدمة العملاء أمرًا حيويًا ، حيث ذكرت Gartner أنها أهم عامل في نجاح الأعمال. تقترب IVR من نهاية الطريق حيث إنها تترك المستهلكين بالفعل غير راضين ومحبطين بدون أي علامات على التحسن ، في حين أن الذكاء الاصطناعى و chatbots يبشران بوعد كبير حتى في مرحلة مبكرة. مع وجود مجال واسع للتحسين ، من المنطقي أن تستمر تجربة خدمة العملاء في الاستفادة مع نضوج التكنولوجيا.
مستقبل chatbots مثير ، وقدرة التكنولوجيا على التعلم تعني أن إمكاناتها غير محدودة تقريبًا. يمكن لـ Chatbots التعرف على المستهلك ، ودمج هذا في الردود ، وطرح المزيد من الأسئلة ذات الصلة مع تقديم ردود أكثر دقة ومفيدة. والنتيجة النهائية هي قاعدة مستهلك سعيدة ، وأسرع استجابة وأوقات الحل ، والأعمال التجارية أكثر ربحية وإدارات خدمة العملاء أكثر إنتاجية الذين لديهم حرية حضور المهام العاجلة أو استفسارات أكثر تحديا.
