يعد الذكاء الاصطناعي (AI) أحد أكثر التقنيات الواعدة في القرن الحادي والعشرين. يمكن تطبيق الشيء نفسه على مراكز الاتصال (الاتصال) الحديثة ؛ يعتقد البعض أن الذكاء الاصطناعي سيحسن أداء مركز الاتصال ، بينما يزعم البعض الآخر أنه سيقلل من الوظائف البشرية. ومع ذلك ، فإن الوضع الفعلي أكثر تعقيدًا بكثير.
الفوائد الرئيسية
يمكن أن توفر تقنية الذكاء الاصطناعي قيمة جيدة لأولئك الذين يطبقونها على أنظمتهم. وينطبق الشيء نفسه أيضًا على مراكز الاتصال نظرًا لأن تقنية الذكاء الاصطناعي تمكن وأتمتة وظائف متعددة لم تكن متاحة سابقًا أو مملة لإنجازها.
معالجة اللغات الطبيعية
تعد معالجة اللغة الطبيعية (NLP) أحد فروع الذكاء الاصطناعي التي تمكن الآلات من فهم وتفسير اللغة البشرية - المكتوبة والمنطوقة. باستخدام البرمجة اللغوية العصبية (NLP)، تستطيع أجهزة الكمبيوتر اكتشاف أنماط اللغة وتحديد العلاقات بين الكلمات لفهم ما يريده الناس حقًا. المساعدون الافتراضيون (VAs) مثل Google Assistant وCortana وAlexa وApple Siri هم في الغالب أنظمة تعتمد على البرمجة اللغوية العصبية (NLP). يتم أيضًا تطبيق البرمجة اللغوية العصبية (NLP) في مراكز الاتصال الآلية.
تعلم آلة
باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكن لأجهزة الكمبيوتر برمجة نفسها واتخاذ قرارات مستقلة من خلال تحليل الظروف وتنفيذ أعمالها وفقًا لذلك. هذا هو التعلم الآلي ، أي نظام يمكنه التكيف مع الاحتياجات في الواقع. ومع ذلك ، تحتاج أنظمة غسل الأموال إلى التدريب قبل وضعها في بيئة إنتاج.
تحليلات البيانات
يجلب الذكاء الاصطناعي العديد من التطورات في مجال تحليلات البيانات. تحلل حلول تحليلات البيانات سلوك آلاف العملاء ومئات المكالمات وستوفر رؤى تفصيلية لمركز الاتصال حول عدد كبير من المستخدمين. الرؤى المقدمة بصريًا هي إحدى الفوائد.
بطالة محتملة
أحد المخاوف الكبيرة بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال هو أن الأجهزة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لن تتعب أبدًا ويمكن أن تعمل لساعات دون أن تحصل على أجر. وهذا يجعله مناسبًا لأصحاب الأعمال ويسبب مخاوف للعديد من العمال البشر الذين قد يفقدون وظائفهم.
هناك فوائد واضحة لمراكز الاتصال التي تبدأ باستخدام الذكاء الاصطناعي، وأحدها هو حل المكالمات بشكل أسرع. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حل العديد من مشكلات مركز الاتصال الأساسية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي المحسن أن يحل حتى المشكلات المعقدة، مما يسبب مخاوف أكثر أهمية للعاملين من البشر بأجر. على سبيل المثال، أظهرت دراسة مستقلة أن الشركة التي تعمل على تحسين استجاباتها للمكالمات الأولى يمكنها توفير ملايين الدولارات سنويًا بكفاءة، حتى مع القليل من التحسينات.
التعاطف البشري
إلى جانب الفوائد التي يجلبها ، لا يستطيع الذكاء الاصطناعي تقليد التعاطف البشري. ومع ذلك ، قد يكون التعاطف أحد الأسباب الحاسمة لإبقاء العاملين البشريين في مركز الاتصال. على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يوفر أدوات ممتازة ويقدم حلًا أسرع للاستفسارات البشرية العامة ، لا تزال هناك حاجة إلى البشر للتعامل مع الأسئلة الأكثر تعقيدًا وتعقيدًا.
دعم مركز الاتصال القائم على الذكاء الاصطناعي
ستظل مراكز الاتصال تتطلب البشر في السنوات القادمة، ولكن الميزات التكنولوجية في نموذج BYOC، مثل تلك التي تقدمها IDT، يمكن أن توفر العديد من الفوائد لهؤلاء المشغلين البشريين. يعمل BYOC من IDT على تمكين مركز الاتصال الخاص بك من خلال مكون إضافي سحابي أصلي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة يتضمن السرعة وخفة الحركة والموثوقية. باستخدام أدوات التطوير ذات التعليمات البرمجية المنخفضة، وبدون تعليمات برمجية، والتعليمات البرمجية المخصصة، يمكنك الحصول على ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.95% لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والتوسع بسرعة لتلبية أي طلب مؤسسي. بالإضافة إلى ذلك، يتم دمج تكامل BYOC الخاص بـ IDT مع فريق استشاري وتطوير ذو خبرة عالية يساعد في تحسين العمليات التجارية، وضمان استمرارية الأعمال، وتقديم الحلول لتحسين عمل مركز الاتصال الخاص بك.
