هل أنت مستعد لنقل عملك إلى WhatsApp؟ إليك الطريقة الصحيحة للقيام بذلك.
لا يقتصر تطبيق WhatsApp على المحادثات الشخصية فحسب، بل إنه المكان الذي يتواصل فيه العملاء مع الشركات ويطرحون الأسئلة وحتى يقومون بعمليات الشراء. مع أكثر من 2 مليار مستخدم حول العالملقد أصبح تطبيق WhatsApp منصة رئيسية للعلامات التجارية للتواصل مع جمهورها في الوقت الفعلي. كل يوم، يرسل ملايين الأشخاص رسائل إلى الشركات عبر WhatsApp، ويتوقعون تفاعلات سريعة ومريحة.
لكن استخدام حساب شخصي على WhatsApp للأعمال ليس الحل. للحفاظ على الامتثال وفتح ميزات قوية مثل الردود الآلية والاستجابات السريعة وتكاملات واجهة برمجة التطبيقات، تحتاج إلى واتساب الأعمال- منصة تم إنشاؤها خصيصًا للشركات التي تتطلع إلى توسيع نطاق اتصالاتها.
في هذا دليل 9 خطواتسنرشدك خلال عملية إعداد WhatsApp Business ودمجه في عملياتك واستخدامه لتحسين تجربة العملاء. لنبدأ!
كل يوم، يستخدم أكثر من ملياري شخص حول العالم منصة المراسلة WhatsApp لإرسال أكثر من 75 مليار رسالة. على الرغم من أن غالبية مستخدمي واتساب هم من الفئات العمرية الأصغر سنًا، إلا أن بعضهم على مستوى العالم 27% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 35 و44 عامًا يستخدمون التطبيق.
نظرًا لانتشار هذه المنصة وشعبيتها، يمكن لمستخدمي المؤسسات الاستفادة بشكل كبير من اعتماد نسختها التجارية، WhatsApp Business.
من بين الأسباب الوجيهة للقيام بذلك هو خلق الوعي بالعلامة التجارية، وتوسيع نطاق علامتك التجارية، وتحسين دعم العملاء، وتمكين المستهلكين من اكتشاف المنتجات والموارد التي تقدمها، من خلال وسيلة اتصالات يثقون بها، ويستخدمونها بشكل معتاد.
ما يلي هو خطة عمل مكونة من تسع خطوات من شأنها تمكين مؤسستك الخاصة من تحقيق أقصى استفادة من WhatsApp Business - في سياق استراتيجية اتصالات تجارية شاملة أكبر تشمل جميع القنوات التي يستخدمها المستهلكون وأصحاب المصلحة للتفاعل مع علامتك التجارية.
قد يشمل ذلك، على سبيل المثال، إضافة وسائل اتصال أخرى إلى وظائف تطبيق واتساب مثل الرسائل القصيرة بالجملة أو تقنية واجهة برمجة تطبيقات الرسائل النصية القصيرة (SMS API). كما يمكن لمؤسستك توسيع نطاق تواجدها الجغرافي على المنصة من خلال استخدام أرقام هواتف افتراضية.
تم إرسال النموذج بنجاح ;)
1. تطبيق WhatsApp Business أو API أو Omnichannel؟
على الرغم من أن التطبيق يُعرف عمومًا باسم WhatsApp Business، فإن منصة المراسلة التي تقدمها للمستخدمين التجاريين تأتي في الواقع مع ثلاثة خيارات للنشر.
WhatsApp Business هو تطبيق مجاني للتنزيل مصمم لمساعدة الشركات الصغيرة على التواصل بشكل أكثر فعالية مع عملائها. بالإضافة إلى جميع ميزات تطبيق WhatsApp Messenger القياسي للمستهلك، يتضمن تطبيق WhatsApp Business أدوات مثل الردود السريعة والتصنيف لمساعدة الشركات الصغيرة على أتمتة رسائل العملاء وفرزها والرد عليها بسرعة.
إن تطبيق WhatsApp Business مصمم بشكل مثالي للشركات الصغيرة التي توظف من شخص إلى ستة أشخاص. ولا يدعم التطبيق المستخدمين المتعددين، وبالتالي لن يتمكن سوى شخص واحد في الشركة من الرد على استفسارات العملاء باستخدام رقم الشركة المسجل. وهذا يحد من قدرة التطبيق على التعامل مع أحجام استفسارات منخفضة و/أو المنظمات التي تعين وكيلًا واحدًا لدعم العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، لا يستطيع مستخدمو تطبيق WhatsApp Business بث رسالة إلا إلى 256 جهة اتصال - يجب عليك إضافة كل منها يدويًا إلى هاتفك. يتضمن ملف تعريف العميل المثالي للتطبيق العملاء الذين يستخدمون الهاتف المحمول أو عملاء الشركات إلى المستهلكين (B2C) الذين يحتاجون إلى مساعدة فورية أثناء إجراء عملية شراء. على عكس الدردشة الحية القائمة على الجلسة، يتيح تطبيق WhatsApp Business للعملاء الرد على المحادثات في الوقت الفعلي أو حسب راحتهم دون فقدان سجل المحادثات.
توفر منصة WhatsApp Business خطوة للأمام للشركات التي تحتاج إلى التعامل مع طلبات دعم أكثر مما يمكن لتطبيق WhatsApp for Business استيعابه. فهي تتيح لك دمج واجهة برمجة التطبيقات WhatsApp (API) في مجموعة الأدوات التقنية الحالية لديك لتلبية احتياجات الأعمال الأكثر تعقيدًا.
بهذه الطريقة، تعمل منصة WhatsApp Business على توسيع وظائف تطبيق WhatsApp Business إلى أكثر من جهاز. وهذا يجعلها مثالية للشركات الصغيرة التي ترغب في التوسع إلى مستوى جديد.
تم تصميم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business لمؤسسات المؤسسات والشركات التجارية الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMBs) على نطاق أوسع - كل ذلك مع فرق دعم تحتاج إلى تلبية حجم أكبر من طلبات العملاء. ويشمل ذلك الشركات الصغيرة والمتوسطة التي يعمل بها من 11 إلى 250 موظفًا، والشركات المتوسطة الحجم (250-5000 موظف)، والمؤسسات (5000 موظف أو أكثر).
تسمح الواجهة للشركات بدمج WhatsApp Business مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بها، وأتمتة العمليات والرسائل من خلال مجموعة التكنولوجيا الموجودة لديها، وتعيين مهام متكررة للخوارزميات والروبوتات. كما تتيح واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business للمؤسسات إمكانية الوصول إلى رسائل بث غير محدودة، والقدرة على استخدام جهات الاتصال من قواعد البيانات الخاصة بها، بدلاً من الاضطرار إلى الاعتماد على جهات اتصال الهاتف وحدها.
لاحظ أنه يتعين عليك عادةً شراء WhatsApp Business API من خلال بائع أو شريك خارجي. عادةً ما يتقاضى هؤلاء الشركاء رسومًا مقابل كل رسالة يتم إرسالها.
يمكنك أيضًا توسيع وظائف منصة WhatsApp Business باستخدام تقنيات API الأخرى. على سبيل المثال، باستخدام IDT Express واجهة برمجة تطبيقات الرسائل القصيرةيمكنك بسهولة جدولة رسائل SMS أو MMS (خدمة الرسائل المتعددة الوسائط) أو رسائل WhatsApp لإرسالها في تاريخ ووقت محددين في المستقبل من خلال مكالمة API بسيطة. يمكنك دمج منصة IDT عالية الجودة بسرعة في أنظمتك أو تطبيقاتك الحالية - واستخدام ميزات مثل واجهة برمجة تطبيقات الإشعارات الموثوقة والقابلة للتطوير من IDT لإنشاء إشعارات SMS مخصصة للغاية تلبي أي حالة استخدام بمرونة لا مثيل لها.
2. قم بتحسين ملف تعريف عملك
إن الملف التعريفي التجاري الغني بالمعلومات والجذاب هو فرصتك لمساعدة العملاء على معرفة المزيد عن شركتك.
الانطباعات الأولى مهمة! أنشئ ملف تعريف تجاري كامل واحترافي من خلال إضافة:
- اسم العمل والفئة
- الصورة الشخصية (الشعار)
- وصف العمل
- بيانات الاتصال (الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني، العنوان)
- ساعات العمل
وهذا يجعل عملك يبدو موثوقًا وسهل الوصول إليه بالنسبة للعملاء.
بالإضافة إلى ذلك، باستخدام رقم هاتف افتراضي من مزود موثوق، يمكنك الاشتراك في WhatsApp Business واختيار تلقي مكالمة بدلاً من رسالة للتحقق من الرقم. باستخدام رقم هاتف افتراضي، سيكون لديك نقطتي وصول إلى WhatsApp، متاحتين لك ولعملائك.
3. أنشئ كتالوجًا تفصيليًا لعروضك
بالنسبة لمؤسسات التجارة الإلكترونية على وجه الخصوص، فإن وجود كتالوج يسهل على المستهلكين اكتشاف منتجاتك وخدماتك والوصول إليها والتعرف على أحدث العروض وطرح الأسئلة والمزيد.
داخل WhatsApp Business، يمكنك الاختيار بسهولة من بين أنواع محتوى متعددة لمشاركتها مع عميلك. تمكنك هذه الأدوات من إنشاء وإضافة محتوى وصفي حول منتجاتك، وتقسيمها إلى فئات مختلفة، وتقديم وصف تفصيلي لكل فئة.
لمزيد من الترويج متعدد القنوات، يمكنك تسويق العروض في محفظتك باستخدام الرسائل القصيرة الجماعية. على سبيل المثال، توفر منصة الرسائل القصيرة الجماعية IDT Express إمكانيات حملة الرسائل القصيرة متعددة القنوات. مع IDT Express، يمكنك تجاوز النص العادي وإثراء رسائلك القصيرة بمحتوى الوسائط المتعددة. تدعم منصتنا الرسائل المتعددة الوسائط عبر WhatsApp وViber وFacebook Messenger.
4. قم بإنشاء رسالة ترحيب لعلامتك التجارية
يمكنك اعتبار رسالة الترحيب بمثابة نقطة الاتصال الأولى بين المستهلكين وعلامتك التجارية. لذلك من المهم صياغة ترحيب يخلق انطباعًا جيدًا، ويقدم صورة واضحة ومعلومات حول هويتك وماذا تفعل، ويدعو العميل لمزيد من التفاعل.
خلال مرحلة الاكتشاف في رحلة العميل، يتوقع العملاء العثور على معلومات واضحة وموجزة وذات صلة بعلامتك التجارية عبر جميع القنوات. على سبيل المثال، باستخدام أدوات التواصل في واتساب للأعمال، يمكنك دمج المنصة في نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك لتحويل مكالمات العملاء إلى واتساب بدلاً من مكالماتك الهاتفية. مركز الاتصال.
لتمكين العملاء من قيادة المحادثة مع علامتك التجارية، يمكنك إضافة أزرار بدء محادثة WhatsApp غير تدخلية إلى موقع الويب الخاص بك للحصول على المحتوى الرئيسي، مما يتيح للعملاء الحصول على معلومات المنتج بالسرعة التي تناسبهم.
باستخدام أرقام الهواتف الافتراضية، يمكنك توسيع شبكة علامتك التجارية لتشمل نطاقًا عالميًا، والتواصل مع العملاء المحتملين في الأسواق الناشئة والشائعة والمتخصصة. على سبيل المثال، باستخدام واجهة برمجة تطبيقات الرسائل النصية القصيرة من IDT Express، يمكنك إرسال رسائل إلى أكثر من 70 دولة حول العالم باستخدام أرقامنا المحلية. أرقام DIDيمكنك أيضًا تلقي الرسائل في 14 دولة مختلفة على أرقام هواتفك التي تدعم الرسائل النصية القصيرة.
5. تطوير الاتصالات والاستجابات الآلية
من بين ملياري شخص يستخدمون WhatsApp بانتظام، يقول بعض 68% أن WhatsApp هو أسهل طريقة للاتصال بالأعمال التجارية.
باستخدام الرسائل والردود التلقائية في WhatsApp Business، يمكنك إدارة استفسارات العملاء وإطلاعهم على أحدث عروضك وتحديثهم بشأن حالة طلباتهم والحفاظ على استمرار المحادثة في الوقت الفعلي.
يمكنك إنشاء قوالب رسائل مختلفة، حسب احتياجات عملك. على سبيل المثال، يمكنك استخدام إعلامات نصية بسيطة فقط لتقارير حالة الحساب أو تذكيرات التسليم. يمكن لإشعارات الوسائط الغنية أن تضفي مزيدًا من الحيوية والاهتمام على الاتصالات مثل الإيصالات الإلكترونية ومقاطع الفيديو التعليمية. تتيح الإشعارات التفاعلية المزودة بالأزرار للعملاء تنفيذ إجراءات مثل زيارة موقع الويب الخاص بك أو الاتصال بفريق الدعم أو جدولة المواعيد.
من خلال دمج منصة WhatsApp الخاصة بك مع IDT Express SMS API، يمكنك جذب الاهتمام العالمي باستخدام رسائل SMS مجمعة مؤثرة مدعومة بمنصة على مستوى شركات الاتصالات وشبكة واسعة تضم أكثر من 550 اتصالاً مباشرًا بشركة الاتصالات. يمكنك استخدام التوجيه الذكي للتأكد من أن رسائلك تتبع المسار الأسرع والأكثر كفاءة وضمان التسليم في الوقت المناسب لعملائك.
6. استخدم عمليات البث والمجموعات لصالحك
يتيح لك تطبيق WhatsApp Business Broadcasts إمكانية إرسال رسالة واحدة إلى 256 جهة اتصال، دون أن يعرف هؤلاء المستخدمون المستلمين الآخرين. تمكنك وظيفة المجموعات من تقسيم عملائك إلى مجموعات اهتمامات ذات صلة، من أجل اتصالات أكثر استهدافًا. باعتبارك مسؤول المجموعة، يمكنك إضافة أحداث أو إزالة أعضاء من المجموعة أو إضافة أعضاء جدد.
لاحظ أنه فيما يتعلق بالخصوصية، توفر WhatsApp Broadcasts حماية أكبر للمستهلكين الأفراد. ومع ذلك، على نطاق أوسع، يطبق WhatsApp Business التشفير الشامل لمحادثاته. وهذا يعني أن الأشخاص الوحيدين الذين يمكنهم عرض البورصة هم العميل والشركة. بالإضافة إلى ذلك، يتم حذف جميع الرسائل والوسائط تلقائيًا بعد فترة زمنية محددة.
لتلقي رسائل وبث WhatsApp Business، يُطلب من العملاء أيضًا الاشتراك بنشاط. وهذا يعني أن الاشتراك يجب أن يتم من خلال إجراء المستخدم، مثل إدخال رقم هاتف أو تحديد مربع للإشارة إلى موافقتهم.
من خلال التكامل مع IDT Express SMS API، يمكنك أيضًا التعامل بسلاسة مع طلبات إلغاء الاشتراك في الرسائل النصية القصيرة من العملاء، وتسجيلها تلقائيًا في نظامك للحفاظ على الامتثال وتقديم خدمة عملاء استثنائية.
7. استغلال حالة WhatsApp الخاصة بك
سيؤدي تحديث حالة WhatsApp بانتظام إلى منح علامتك التجارية الفرصة لعرض منتجات أو خدمات جديدة، باستخدام النص وعناصر التصميم والرسوم التوضيحية. يمكنك أيضًا إنشاء فيديو WhatsApp Story مدته 30 ثانية.
تأكد من توفير عنصر تفاعلي للسماح للعملاء المحتملين بمراسلتك مباشرة أو إجراء استفسارات.
بالإضافة إلى ذلك، من خلال الواجهة سهلة الاستخدام والميزات البديهية لمنصة IDT Express Bulk SMS، يمكنك إنشاء رسائل وإرسالها بسرعة إلى الأفراد أو المجموعات، وتحديث حالة علامتك التجارية. يمكنك بسهولة تخصيص رسائلك لإنشاء تجربة مخصصة لكل مستلم وإشراك جمهورك على مستوى أعمق.
8. تقديم حوافز للعملاء
تعتبر الهدايا والمسابقات المجانية وسيلة رائعة لتعزيز مشاركة العملاء وجذب المزيد من المشترين المحتملين إلى متجرك. كوبونات الخصم، والاختبارات مع الجوائز، وجوائز أفضل قصة أو صورة هي مجرد بعض الأمثلة التي يمكنك متابعتها هنا.
من خلال اتباع نهج متعدد القنوات، يمكنك استخدام منصة IDT Express Bulk SMS لجدولة رسائل خاصة لعملائك - سواء كان ذلك عرضًا ترويجيًا حساسًا للوقت أو تذكيرًا لحدث قادم. من خلال المراسلة ثنائية الاتجاه، يمكنك المشاركة في محادثات تفاعلية مع جمهورك والسماح للمستلمين بالرد على رسائل SMS الخاصة بك، مما يتيح حلقة اتصال سلسة.
9. تعزيز دعم العملاء الخاص بك
باعتباره قناة لخدمة العملاء، يسير تطبيق WhatsApp Business على الطريق الصحيح ليصبح قناة المراسلة المفضلة لخدمة العملاء، وذلك باستخدام واجهات برمجة تطبيقات WhatsApp Business. ومن المتوقع أن يرتفع بنسبة 5,400% بحلول عام 2024. طبقا لتقرير حديث، 31% من مستخدمي التطبيق تقع في الفئة العمرية 18-34. يشير هذا إلى أن هذه الأنواع من قنوات المراسلة ستستمر في النمو باعتبارها طرق الاتصال المفضلة مع تطور التكنولوجيا.
باستخدام خيار نافذة خدمة عملاء WhatsApp، يمكنك بسهولة إنشاء نافذة دعم على مدار 24 ساعة. عندما يقوم أحد العملاء بالرد على إحدى رسائلك، يتم فتح نافذة الدعم - وخلال ذلك الوقت يمكنك التواصل بحرية مع هذا العميل دون الحاجة إلى استخدام قوالب الرسائل المعتمدة من WhatsApp.
إذا أدى مسار التصعيد إلى وكيل رعاية العملاء خلال فترة الـ 24 ساعة، فإن WhatsApp Business يمكّنك من استخدام التشغيل الآلي. قد تتضمن مسارات التصعيد هذه، على سبيل المثال، رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية قصيرة SMS أو دعمًا عبر الويب أو نموذج دعم.
في الحالات التي تحتاج فيها إلى أكثر من 24 ساعة لمعالجة استفسار أو الإجابة على سؤال، قد تحتاج إلى إرسال نموذج رسالة إلى العميل، ومطالبته بالرد على الرسالة، وتفعيل "نافذة الدعم" مرة أخرى.
ومن خلال الاستخدام الاستراتيجي لأرقام الهواتف الافتراضية، يمكنك توسيع نطاق مبيعاتك وتسويقك وخدمة العملاء حسب الحاجة، لضمان وصول المستهلكين في جميع أنحاء العالم إليك في أي وقت.
مثال: كيف تستخدم إحدى العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية تطبيق WhatsApp Business لتعزيز المبيعات والدعم
Imagine تريند ستايل، وهي شركة بيع بالتجزئة للأزياء عبر الإنترنت سريعة النمو. تتلقى الشركة آلاف الاستفسارات من العملاء يوميًا حول توفر المنتجات وتتبع الطلبات والإرجاع. وبدلاً من الاعتماد على البريد الإلكتروني (الذي يتجاهله العملاء غالبًا) أو الدعم عبر الهاتف (الذي يستغرق وقتًا طويلاً)، فإنها تدمج WhatsApp Business API مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم.
دى "¹ الخطوة 1-3: يقومون بالتحقق من رقم أعمالهم وإنشاء ملف تعريفي احترافي على WhatsApp Business، بما في ذلك ساعات العمل بالمتجر، وتفاصيل الاتصال، وكتالوج المنتجات الأكثر مبيعًا.
دى "¹ الخطوة 4 : تم دمج تطبيق WhatsApp الخاص بهم مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يسمح لوكلاء الدعم برؤية تاريخ مشتريات العملاء وتقديم توصيات مخصصة على الفور.
دى "¹ الخطوة 5 : يتلقى العملاء رسائل حول حالة الطلب الاستجابات الآلية:"تم شحن طلبك رقم 12345! انقر هنا لتتبع الطلب: [الرابط]." إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، يمكن للوكيل أن يتولى الأمر بسلاسة.
دى "¹ الخطوة 6-7: يرسل فريق التسويق الترقيات الشخصية عبر واتساب: "مرحبًا آنا! مجموعتنا الصيفية الجديدة هنا 🌞. استمتعي بخصم حصري بنسبة 15% من خلال هذا الرابط: [link]." يمكن للعملاء الرد مباشرة للدردشة مع أحد مندوبي المبيعات.
دى "¹ الخطوة 8-9: الأمان والامتثال وتضمن التدابير أن تظل جميع محادثات العملاء مشفرة، كما تتبع التحليلات المقاييس الرئيسية مثل وقت الاستجابة ومعدلات المشاركة.
النتائج؟ يرى TrendStyle 30٪ زيادة في المبيعات, أوقات استجابة أسرعو عملاء أكثر سعادة من يحب التجربة الفورية والتفاعلية!
توسيع الوظائف باستخدام واجهات برمجة التطبيقات ذات الصلة
باستخدام واجهات برمجة التطبيقات، يمكنك توسيع وظائف منصة WhatsApp Business الخاصة بك. على سبيل المثال، باستخدام IDT Express SMS API، يمكنك إنشاء رحلات العملاء بسلاسة من خلال تعزيز المحادثات التفاعلية، كل ذلك في إطار تطبيقك. تحتوي واجهة برمجة تطبيقات IDT Express SMS على عملية إنشاء تعليمات برمجية سهلة الاستخدام تعتمد على المعالج، وهي عملية سريعة وسهلة الاستخدام. في دقائق معدودة فقط، يمكنك تعزيز مبيعاتك وتعزيز ولاء العملاء من خلال الاستفادة من إعلانات الرسائل النصية القصيرة المؤثرة التي تستهدف قاعدة عملائك. يمكنك إرسال استطلاعات الرأي والاستطلاعات عبر الرسائل القصيرة بسرعة وطلب تعليقات العملاء من خلال المراسلة ثنائية الاتجاه، وإنشاء إشعارات عبر الرسائل النصية القصيرة مخصصة للغاية تلبي أي حالة استخدام بمرونة لا مثيل لها.
توفر منصة الرسائل النصية القصيرة المجمعة من IDT تغطية في 99.95% من دول العالم، مما يضمن أنه يمكنك توسيع نطاق البنية الأساسية الخاصة بـ WhatsApp من خلال نشر أرقام الهواتف الافتراضية.
لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لـ IDT Express SMS API تعزيز جهودك التسويقية عبر WhatsApp، كتاب التجريبي.
