الأخيرة الدراسات التي أجرتها شركة برونكس يكشف التقرير أن الطلب على التجارب والمعاملات الرقمية السلسة آخذ في الارتفاع بشكل حاد، حيث يستخدم حوالي 84% من عملاء الخدمات المالية الخدمات المصرفية عبر الإنترنت و72% يستخدمون تطبيقات التمويل عبر الهاتف المحمول. ومع ذلك، يشعر 64% من هؤلاء المستهلكين أنفسهم بالإحباط من الحلول الرقمية المعروضة حاليًا.
وبالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية، يسلط هذا الاستياء الضوء على التحديات المستمرة التي تواجهها في التحول الرقمي. لا تزال العديد من المؤسسات تكافح من أجل ترقية البنى التحتية القديمة لتسهيل مستويات المرونة والتخصيص التي يمكنها تلبية توقعات العملاء. على سبيل المثال، يستخدم الكثيرون أنظمة متعددة للتعامل مع قنوات الدعم المختلفة، بينما يعتمدون على أنظمة هاتفية قديمة تفتقر إلى أي معلومات حول العميل المتصل.
كل هذا يحدث في بيئة حيث القدرة على مواكبة تفضيلات العملاء يمكن أن توضح الفرق بين تجارب العملاء الجيدة التي تجذب الإيرادات والولاء للعلامة التجارية، وتجارب العملاء السيئة التي تدفع الأعمال إلى أماكن أخرى. أ دراسة عام 2022 أجرتها شركة Salesforce Research وجدت أن ما يقرب من 90% من العملاء يقدرون التجربة التي تقدمها الشركة بقدر ما يقدرون منتجاتها أو خدماتها. في مثل هذا المناخ، يمكن للمستهلكين بسهولة تبديل العلامات التجارية مع تغير أولوياتهم أو أنماط حياتهم أو أوضاعهم المالية.
لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة في مجال الخدمات المصرفية والمالية
في قطاع الخدمات المالية، تجربة العملاء أو CX هو مصطلح يصف شعور العملاء تجاه كل تفاعل لديهم مع مؤسسة ما، في جميع مراحل علاقتهم بها. تشير أبحاث Zendesk إلى أن البنوك التي تعمل باستمرار على تحسين تجربة العملاء تنمو 3.2 مرات أسرع من المنافسين الذين لا يفعلون ذلك. وفقا لأبحاث فوريستر، يمكن أن يؤدي التحسن بمقدار نقطة واحدة في نتيجة مؤشر تجربة العملاء إلى زيادة قدرها 123 مليون دولار أمريكي في إيرادات بنك كبير متعدد القنوات. بالنسبة للبنك المباشر، يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة في الإيرادات بقيمة 92 مليون دولار.
ومع ذلك، يجب أن تلاحظ أن كل هذا يظل ممكنًا في بيئة حيث أكثر من 50٪ من المستهلكين مستعدون للتحول إلى منافس بعد تفاعل واحد غير مرض. ومع تقلب ولاء العملاء، تتعرض البنوك والمؤسسات المالية لضغوط شديدة لضمان تجارب عملاء جيدة تلبي جميع توقعات عملائها.
كيفية تحويل استراتيجية الاتصالات المصرفية الخاصة بك لتقديم تجربة رائعة للعملاء
لقد حددنا ثمانية (8) مجالات رئيسية حيث يمكن للبنوك تحويل استراتيجياتها التشغيلية والاتصالاتية للتواصل بشكل أفضل مع العملاء وتقديم تجربة رائعة للعملاء. هم:
1. التكيف مع توقعات العملاء المتغيرة
إن معرفة ما يتوقعه ويريده عملاء الخدمات المصرفية أمر بالغ الأهمية لتطوير استراتيجية فعالة لتجربة العملاء.
بحسب زنديسك، 62% من عملاء الخدمات المالية يوافقون على أن التوصيات الشخصية أفضل من التوصيات العامة. أبحاث شركة برونكس وينسجم هذا مع هذا الأمر، إذ يصنف 72% من مستهلكي الخدمات المصرفية التخصيص على أنه أمر بالغ الأهمية. على الرغم من انتشار الذكاء الاصطناعي (AI) وقدرته على التعامل مع المهام الروتينية وتقديم الدعم الاستباقي، إلا أن 63% من المستهلكين ما زالوا يفضلون المحادثات الشخصية مع العملاء البشريين.
72٪ من العملاء يريدون خدمة فورية - ويتوقع 70% من عملاء الخدمات المصرفية أن يكون لدى أي شخص يتفاعلون معه سياق كامل لهويتهم واحتياجاتهم المحددة وسجل المعاملات مع المؤسسة.
ولذلك يجب على البنوك التي تسعى إلى تلبية توقعات العملاء أن تعطي الأولوية للتخصيص والاستجابة السريعة. سيتطلب ذلك من مؤسستك استخدام جمع البيانات والتحليلات لتقديم رؤى حول سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم.
ستحتاج أيضًا إلى نظام اتصالات قادر على التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي عبر جميع السبل التي يستخدمها المستهلكون للتفاعل مع مؤسستك. من الناحية المثالية، يجب أن يكون هذا نظامًا أساسيًا للرسائل متعددة القنوات مع إمكانات التحليل وإعداد التقارير، مثل IDT Express المراسلة متعددة القنوات.
2. توفير عملية فتح حساب سلسة
عادة، ستكون نقطة الاتصال الأولى للعميل مع مؤسستك المصرفية في مرحلة يبحث فيها عن خيارات الخدمات المالية المختلفة المتاحة، وربما يتطلع إلى فتح حساب. إن تزويدهم بمعلومات واضحة حول ما لديك لتقدمه، وتسهيل عليهم البدء في مؤسستك سيخلق انطباعًا أوليًا جيدًا - وهو انطباع يمكنك تعزيزه كبداية لعلاقة طويلة الأمد ومفيدة للطرفين.
يمكنك على سبيل المثال تقديم عملية فتح حساب كاملة عبر الإنترنت، مما يلغي حاجة العملاء لزيارة فرع فعلي. من الناحية العملية، يمكنك تحقيق ذلك من خلال تقديم فتح الحساب كميزة لتطبيق الهاتف المحمول الخاص بك، أو عن طريق تقليل عدد النقرات المطلوبة لفتح حساب على بوابة الويب الخاصة بك.
لتسريع عملية الإعداد، ستحتاج أيضًا إلى آلية آمنة وفي الوقت الفعلي للتحقق الرقمي. باستخدام IDT Express Omnichannel على سبيل المثال، يمكنك تحسين مصادقة العميل وأمانه باستخدام كلمات مرور لمرة واحدة (OTP) والمصادقة الثنائية.
3. توفير التجارب الرقمية بما يتماشى مع تفضيلات العملاء
ستكون تجربة العملاء الشاملة لعملاء الخدمات المصرفية عبارة عن مجموع أجزاء عديدة. قد تتراوح هذه من مكالمة هاتفية إلى قسم خدمة العملاء لديك، أو التحقق من رصيد الحساب، أو بدء معاملة جديدة وإكمالها.
أبحاث ديلويت يكشف أن 70% من المستهلكين يعتبرون أن التجربة المتسقة عبر القنوات مهمة للغاية أو بالغة الأهمية عند اختيار البنك الأساسي الذي يتعاملون معه. وفي سياق التجارب الرقمية، يتطلب ذلك تفاعلات مع العملاء تكون تحادثية ومحايدة للقناة. بمعنى آخر، يجب أن يكون عملاء الخدمات المصرفية قادرين على نقل المحادثة إلى قناة جديدة (من البريد الإلكتروني إلى مكالمة هاتفية، على سبيل المثال) دون فقدان سياق سجل معاملاتهم وتفاعلاتهم السابقة.
بالنسبة للبنوك، فإن تلبية تفضيلات العملاء بهذه الطريقة تتطلب اتباع نهج يعتمد على البيانات. باستخدام أنظمة إدارة البيانات لتتبع تفاعلات العملاء، يمكن للبنك الذي تتعامل معه تخصيص خدماته وفقًا للاحتياجات الفردية، والتنبؤ بمتطلبات العميل المستقبلية، ومعالجة المشكلات المحتملة بشكل استباقي.
يمكن لمؤسستك أيضًا تبسيط رحلة العميل من خلال دمج القنوات عبر الإنترنت والهاتف المحمول، ومن خلال تضمين الدعم عبر القنوات والأجهزة من أجل تفاعلات متسقة ومتصلة.
لذا، على سبيل المثال، مع IDT Express Omnichannel Messaging، يمكنك الاستفادة من واجهة برمجة التطبيقات القوية (API) للتواصل بسلاسة مع جمهورك عبر العديد من القنوات - وإدارة 15 تطبيقًا مختلفًا للمراسلة، كل ذلك في مكان واحد. باستخدام منصة IDT Express للرسائل النصية القصيرة، يمكنك دمج النظام مع إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أدوات التسويق وإنشاء تجربة مخصصة لكل مستلم للرسالة.
4. إجراء عمليات الدفع والمعاملات عبر الإنترنت بسرعة وسهولة
أصبح إرسال الأموال وإجراء المعاملات من خلال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وتطبيقات الهاتف المحمول أمرًا شائعًا الآن. إذا كنت تتطلع إلى تمييز مؤسستك المصرفية عن المؤسسات الأخرى التي تقدم هذه الخدمات، فستحتاج إلى تقديم عرض شامل.
يجب أن يوفر نظامك معالجة دفع سريعة وآمنة، عبر واجهة مستخدم متسقة ومصممة بشكل جيد. يجب أن تكون المعالجة الفعالة للأخطاء والدعم المدمج على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع جزءًا لا يتجزأ من النظام، والذي يجب أن يوفر أيضًا إشعارات فورية لكل معاملة. في عصر الخدمات المصرفية المفتوحة هذا، يجب أن يكون نظام الدفع عبر الإنترنت الخاص بك قادرًا على الاتصال بسهولة بمنتجات وخدمات الطرف الثالث.
يمكن أن تكون منصة المراسلة متعددة القنوات جزءًا مهمًا من مجموعة الأدوات الخاصة بك. على سبيل المثال، باستخدام IDT Express Omnichannel، يمكنك استخدام الإشعارات في الوقت الفعلي لضمان عدم تفويت التواريخ والمواعيد وعمليات التسليم والتجديدات المهمة أبدًا. يمكن أن يوفر التحقق من OTP مصادقة المستخدم والأمان للمعاملات.
5. تقديم المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب
كجزء من عملية رعاية العملاء، يجب عليك التواصل بانتظام بمعلومات واضحة تساعد العملاء على فهم ما يمكنهم فعله بمنتجك أو خدمتك، والآثار المترتبة على العالم الحقيقي لكيفية عملها.
يمكنك استخدام المعلومات والموارد كجزء من استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك، لتزويد عملائك المصرفيين "بالقليل الإضافي" الذي يخلق تفاعلًا إيجابيًا مع علامتك التجارية. يمكنك على سبيل المثال إضافة ميزات مثل تتبع الائتمان والتدريب المالي إلى تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك، لتوسيع نطاق الخيارات المتاحة، ومنح المستخدمين تحكمًا إضافيًا في شؤونهم المالية.
إلى جانب هذه الأدوات الإلكترونية والرقمية، يمكنك الوصول إلى العملاء شخصيًا من خلال ورش العمل والندوات والمشورة المالية الفردية. يمكنك استكمال هذه الأنشطة من خلال تقديم موارد مجانية عبر الإنترنت للأفراد والمدارس والمجتمعات.
يمكن أن يتضمن نهجك الذي يركز على العملاء في مجال الخدمات المصرفية أيضًا مقابلة العملاء على منصات الإنترنت التي يقضون أوقاتهم فيها بشكل معتاد. على سبيل المثال، باستخدام منصة IDT Express Omnichannel Messaging، يمكنك التواصل مع العملاء ومشاركة التحديثات وتعزيز المشاركة على إحدى المنصات المرئية الأكثر شيوعًا، مع تكامل Instagram Messenger. على الهاتف المحمول، يمكنك استخدام قوة المراسلة IDT Express SMS ثنائية الاتجاه للمشاركة في محادثات تفاعلية مع عملائك، والسماح للمستلمين بالرد على رسائل SMS الخاصة بك.
6. توفير آليات سهلة لإدارة الاحتيال
مع انتشار المعاملات الرقمية والهواتف المحمولة، يزداد خطر الأنشطة غير المشروعة التي تستهدف المستهلكين، مثل الاحتيال على بطاقات الائتمان، وسرقة الهوية، واختراق الحسابات. ولذلك، يجب أن تتضمن استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك تزويد مستخدمي البنك بالأدوات والمعلومات والمعرفة التي يحتاجون إليها لتجنب تجارب العملاء السيئة من هذا النوع.
إذا كان لديك نظام أساسي للمراسلة متعدد القنوات يحتوي على مجموعة شاملة من الميزات، فيجب أن يكون من السهل نسبيًا تثقيف عملائك بشأن الوقت الذي يجب عليهم فيه حظر البطاقة أو الحساب. باستخدام نظام مثل IDT Express Omnichannel، يمكنك إصدار إشعارات استباقية لمكافحة الاحتيال، إلى جانب الرسائل في الوقت الفعلي التي تحدد تسلسل الخطوات التي يجب على العميل اتباعها.
7. توفير دعم مباشر وشخصي للعملاء
لتقديم مستويات الخدمة والدعم التي تلبي توقعات العملاء اليوم، ستحتاج إلى الاستثمار في برامج الدعم المرنة وحلول إدارة علاقات العملاء التي توفر رؤية أفضل للعملاء وتمنح وكلاء دعم العملاء لديك إمكانية الوصول إلى السياق المخصص الذي يمكّنهم من تقديم العرض المناسب. خدمات. يمكن لمنصة مراسلة متعددة القنوات مثل IDT Express أن تمنحك إمكانية الوصول إلى ChatBots الذكية التي تعمل على أتمتة الاستجابات والتعامل مع الاستعلامات الروتينية وإنشاء تفاعلات مخصصة، مما يوفر تجربة سلسة وفعالة للمستخدمين.
كجزء من استراتيجية الدعم التي تركز على العملاء، يجب عليك أيضًا التفكير في خيارات الخدمة الذاتية. تشير بيانات معيار Zendesk أن استراتيجية الخدمة الذاتية الفعالة تؤدي إلى زيادة الكفاءة مع تقليل التكاليف العامة، من خلال تمكين فرق الدعم من تجنب الاستعلامات الزائدة عن الحاجة والمنخفضة القيمة.
نظرًا لأن معظم عملاء الخدمات المصرفية يفضلون أيضًا التحدث إلى ممثل بشري قبل اتخاذ قرارات مالية عالية المخاطر (مثل الحصول على قرض)، فيجب عليك أيضًا تزويد موظفي الدعم لديك بالأدوات والمعلومات التي يحتاجون إليها لتقديم مساعدة سريعة وشاملة للعملاء عبر جميع القنوات.
على سبيل المثال، مع IDT Express، تحصل فرق الدعم على إمكانية الوصول إلى أدوات المراسلة والتنبيه والإشعارات التي تمكنهم من الوصول إلى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل المباشرة والرسائل النصية القصيرة. تقدم IDT نفسها دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن حصولك على المساعدة متى احتجت إليها.
8. التحسين المستمر لتجربة العملاء
ستحتاج استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك إلى التطور والتحسين بمرور الوقت، لمواجهة التحدي المتمثل في الأسواق الجديدة، وتغيير قواعد العملاء، والظروف الاقتصادية المتقلبة.
يكشف بحث فوريستر هذا الشعور بالتقدير هو الدافع الأكبر للولاء في كل من الخدمات المصرفية المباشرة والمتعددة القنوات في الولايات المتحدة. ومن بين عملاء الخدمات المصرفية المباشرة الذين يشعرون بالتقدير، يقول 87% أنهم سيظلون مخلصين. إحدى الطرق لتطوير عمل تجاري يركز على العملاء ويشعر فيه المستهلكون بالتقدير هو بذل جهد لفهم ما يشعر به العملاء - وإظهار أنك تستثمر في حالتهم العاطفية.
يمكنك استخدام تحليلات البيانات لفهم تفضيلات العملاء وتخصيص خدماتك وفقًا لذلك. على سبيل المثال، يمكنك تخصيص الاتصالات والعروض بناءً على تفاعل العملاء وتاريخ المعاملات. يمكنك أيضًا إنشاء استراتيجيات تسويق مجزأة لمجموعات العملاء المختلفة.
استخدم التكنولوجيا الصحيحة
كما رأينا، أصبح إنشاء تجارب إيجابية للعملاء وتطوير نهج يركز على العملاء في خدماتك المصرفية أسهل وأكثر سلاسة مع منصة الرسائل متعددة القنوات ونظام اتصالات الأعمال.
من خلال واجهة سهلة الاستخدام وميزات بديهية، تمكنك خدمة IDT Express Omnichannel Messaging ومنصة IDT Express SMS من إنشاء وإرسال رسائل واتصالات مخصصة للأفراد أو المجموعات بسرعة.
للتحدث مع أحد خبرائنا اليوم، وتحديد ما إذا كنا مناسبين لك - وللحصول على رصيد اختبار مجاني بقيمة 25 دولارًا مع حساب تجريبي - تفضل بزيارة صفحة التسجيل الخاصة بنا.
