ووفقاً لوكالة دراسات بواسطة eMarketer، مع انخفاض عدد الأشخاص الذين يتسوقون في المتاجر الفعلية، سيتم إجراء حوالي 22.6% من إجمالي مبيعات التجزئة عبر الإنترنت بحلول عام 2027. يوجد حاليًا حوالي 2.71 مليار متسوق عبر الإنترنت في جميع أنحاء العالم - وهو رقم من المتوقع أن يرتفع إلى 2.77 مليار في عام 2025. مؤسسة البريد الدولية تكشف أن 34% من المتسوقين يتسوقون عبر الإنترنت مرة واحدة على الأقل في الأسبوع.
من الواضح أن الآن هو الوقت المناسب للتواجد في التجارة الإلكترونية، حيث يتمتع اللاعبون الرقميون البحتون بالسبق على الشركات التقليدية التي لم تتبنى بعد مفهوم التسوق عبر الإنترنت والهاتف المحمول بشكل كامل. في الحقيقة، تنصح فوربس تعمل الشركات على زيادة تواجدها عبر الإنترنت إلى أقصى حد ومنح العملاء طريقة فعالة للتسوق عبر الإنترنت، بدلاً من الاستمرار في الاستثمار في العقارات الفعلية.
ومع ذلك، فإن مجرد التواجد على الإنترنت ليس في حد ذاته وصفة للنجاح. يجب أن تكون عروض التجارة الإلكترونية مصممة خصيصًا للسوق المستهدف، إذا كانت مؤسستك ستجذب المبيعات. على سبيل المثال، نظرًا لأن المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا هم المتسوقون الأكثر شيوعًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فإن الشركات التي تتطلع إلى استيعاب هذه الحاجة الديموغرافية تأخذ في الاعتبار المنصات وطرق المشاركة المفضلة لهؤلاء المشترين المحتملين، إذا أرادوا التواصل بشكل فعال مع العملاء.
يجب على المنظمات التي تتطلع إلى استخدام التجارة الإلكترونية أن تأخذ في الاعتبار أيضًا دور تجربة العملاء (CX) في عمليات الشراء الحديثة. في السوق الرقمية، حيث يمكن لخصم بسيط أن يدفع المستهلكين إلى التحول إلى علامة تجارية مختلفة، ويمكن لمراجعة سلبية واحدة على وسائل التواصل الاجتماعي أن تؤدي إلى إبعاد العملاء المحتملين، يجب على الشركات اعتماد استراتيجيات التجارة الإلكترونية، ودعم العملاء، وآليات الوفاء التي تلبي توقعات العملاء وتتجاوزها. .
إن التركيز على تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية يؤتي ثماره. وفقًا لـ Statista ، أظهر العملاء الذين استمتعوا بتجارب سابقة استثنائية مع إحدى العلامات التجارية زيادة بنسبة 140% في الإنفاق مقارنة بأولئك الذين واجهوا تجارب أقل إيجابية. في تعزيز رضا العملاء، ديلويت تكشف أن العلامات التجارية التي توفر درجة عالية من التخصيص تكتسب ولاء العملاء، وهو أعلى بمقدار 1.5 مرة من العلامات التجارية التي تكافح مع التخصيص. لكن، وتشير دراسات جارتنر أن أكثر من 70% من قادة تجربة العملاء يواجهون تحديات في صياغة المشاريع التي تعزز ولاء العملاء وتحقق النتائج المرجوة.
لتحقيق النجاح في مجال التجارة الإلكترونية المليء بالتحديات، تحتاج المؤسسات إلى تحسين تجربة العملاء لديها وزيادة جهودها في الحفاظ على العملاء. استراتيجيات الاتصال الفعالة لها دور كبير في هذا الأمر.
لماذا تعتبر الاتصالات الفعالة مهمة في التجارة الإلكترونية
بحكم طبيعتها، تعتمد تفاعلات العملاء في التجارة الإلكترونية على الاتصالات الفعالة بين العلامة التجارية والمستهلك. عادة، لا توجد سرعة في التحدث مع مندوب المبيعات أو شريك المتجر. وهذا يضع المسؤولية على عاتق منظمة التجارة الإلكترونية لإنشاء مسار بسيط وخالي من التوتر لإكمال قاعدة عملائها.
وهذا يعني سهولة التنقل في مواقع الويب والبوابات عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة، مع لافتات ومعلومات وموارد دعم واضحة في كل مرحلة من رحلة العميل. يمكن للرسائل الواضحة والإشعارات في الوقت المناسب والتحديثات الاستباقية أن تبقي العملاء المحتملين على علم بإصدارات المنتجات أو الخدمات الجديدة، أو حالة معاملاتهم، أو التفاصيل والجداول الزمنية للتسليم أو سيناريوهات حل المشكلات.
استراتيجيات الاتصال التي تردع المستهلكين
تمثل استراتيجيات الاتصال مثل تلك الموضحة أعلاه الوضع المثالي. الحقيقة هي أن مؤسسات التجارة الإلكترونية قد تعاني تحت تأثير البنية التحتية والتحديات التشغيلية التي لا تفعل الكثير لتحسين اتصالات العملاء، أو تعمل بنشاط ضد المشاركة الفعالة للعملاء.
لقد حددنا سبعة (7) مجالات رئيسية يمكن أن يحدث فيها ذلك - جنبًا إلى جنب مع استراتيجيات الاتصال والتوصيات التي يمكن أن تساعدك في التغلب عليها.
1. يفتقر تفاعل العملاء إلى التخصيص
تتلقى مشاركة العملاء والولاء لعلامتك التجارية دفعة قوية عندما يعلم عملاؤك أنك تقدرهم كأفراد، وليس مجرد مبيعات. إن مخاطبة كل عميل بالاسم وإظهار أن لديك بعض المعرفة بتطلعاتهم واحتياجاتهم المحددة هي إحدى الطرق لتحقيق ذلك.
لإنشاء اتصالات ورسائل مخصصة، ستحتاج إلى الاستخدام المسؤول للمعاملات وبيانات العملاء. ستحتاج أيضًا إلى تخصيص وتيرة وطبيعة ومحتوى اتصالاتك للقنوات المحددة التي يفضل كل عميل استخدامها للتعامل مع علامتك التجارية.
لقد لاحظنا بالفعل أن الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 إلى 34 عامًا هم الأكثر شيوعًا المتسوقين عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يشتري حوالي 20% من المستهلكين منتجات العناية الشخصية من مواقع التجارة الإلكترونية، بينما يتسوق 22% عبر الإنترنت لشراء البقالة والمستلزمات. حديثا مسح أجراه مركز بيو للأبحاث يكشف أن 91% من البالغين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و49 عامًا يستخدمون هواتفهم الذكية لإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت، مقارنة بـ 69% ممن تتراوح أعمارهم بين 50 و64 عامًا و48% ممن تبلغ أعمارهم 65 عامًا فما فوق.
باعتبارك لاعبًا في التجارة الإلكترونية، فأنت بحاجة إلى إنشاء رسائل مخصصة مصممة خصيصًا للمنصات والأجهزة التي يستخدمها عملاؤك المحتملون. وهذا يتطلب نظام اتصالات متعدد الاستخدامات بما يكفي لمواجهة مثل هذا التحدي. مع IDT Express المراسلة متعددة القنوات على سبيل المثال، يمكنك إدارة 15 تطبيقًا مختلفًا للمراسلة بشكل فعال في مكان واحد - من الرسائل القصيرة إلى WhatsApp وViber وTelegram وFacebook Messenger والمزيد.
2. بطء وقت الاستجابة للاستفسارات والقضايا
تشير أبحاث ماكينزي أن المستهلكين عبر الإنترنت يطالبون بردود سريعة على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يتوقع 40% من العملاء المحتملين ردودًا خلال ساعة، و79% خلال 24 ساعة. يتوقع العملاء أن تأتي هذه الردود السريعة عبر قناة الاتصال المفضلة لديهم - سواء كانت عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية القصيرة أو الدردشة المباشرة. يمكن للاستجابة السريعة في كثير من الأحيان أن توضح الفرق بين فرصة المبيعات الضائعة ورضا العملاء.
يمكنك استخدام مزيج من الموارد البشرية والتكنولوجيا لزيادة قدرتك على الاستجابة في الوقت المناسب للاستفسارات ومشكلات دعم العملاء. يمكن لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي وقاعدة الموارد/المعارف عبر الإنترنت توفير استجابات تلقائية للاستفسارات الأكثر شيوعًا. وفي الوقت نفسه، يمكنك تدريب موظفي دعم العملاء لديك على أفضل الطرق للتعامل مع الاستفسارات بكفاءة.
باستخدام IDT Omnichannel Messaging، يمكنك تقديم الدعم وتفاعلات العملاء على منصات الوسائط الاجتماعية الأكثر شهرة في العالم. مع آي دي تي إكسبريس الرسائل القصيرة، يمكنك الوصول إلى جميع مستخدمي الهاتف المحمول على الفور، مما يضمن التسليم والمشاركة - والاستمتاع بمزايا معدلات الفتح المرتفعة والتفاعلات الشخصية، مما يعزز رضا العملاء وولائهم. باستخدام IDT، يمكنك أيضًا إعداد تجاوز الفشل التلقائي لضمان التواصل دون انقطاع مع عملائك.
3. الرسائل غير الواضحة
سواء كنت تصف منتجًا أو خدمة، أو تحدد سياسات الشحن والإرجاع، أو تعطي تعليمات حول كيفية الدفع، يجب عليك توفير الوضوح في رسائلك وعرضك المرئي. استخدم لغة واضحة قدر الإمكان، وتجنب المصطلحات الفنية أو المصطلحات التي قد تربك العملاء المحتملين. يعد الحفاظ على رسائلك واضحة في اتصالات التجارة الإلكترونية طريقة رائعة للتخلص من الارتباك وتقليل شكاوى العملاء إلى الحد الأدنى.
في وصف منتجك أو خدمتك، يجب عليك التركيز على كيفية استفادة العميل، بدلاً من بيع الميزات والحيل. اجعل العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) واضحة وحازمة وسهلة الفهم.
يجب عليك تحديد سياسات الشحن والإرجاع أو الشروط والأحكام الأخرى بشكل واضح لا لبس فيه، وتجنب الرسوم والشروط الخفية. يلاحظ ستاتيستا أن ما يقرب من نصف المتسوقين الأمريكيين يغادرون مواقع التجارة الإلكترونية في مرحلة الدفع، بسبب التكاليف الإضافية مثل رسوم الشحن أو الضرائب.
يقوم الكثيرون بإلغاء الاشتراك إذا كان موقع التجارة الإلكترونية يتطلب منهم التسجيل للحصول على حساب (25%)، أو إذا كان وقت التسليم المقدر بطيئًا (24%). ولذلك يجب عليك تقديم تأكيدات واضحة للطلب وتحديثات الشحن والجداول الزمنية المتوقعة للتسليم. إذا كنت بحاجة إلى الإبلاغ عن الأخطاء، فاستخدم رسائل مفيدة وغنية بالمعلومات لتوجيه العملاء نحو الحلول في الوقت الفعلي.
4. الفشل في تقديم دعم العملاء عبر جميع القنوات
أصبح المستهلك متعدد القنوات الآن حقيقة وليس مفهومًا. سيتواصل العملاء المحتملون مع مؤسستك من خلال أي عدد من الطرق: تطبيق الهاتف المحمول، وموقع الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك. ويمكنهم التبديل بين هذه القنوات في أي وقت في رحلة العميل.
يتطلب دورك أن تقابلهم أينما كانوا، من خلال تجربة عملاء متسقة وسلسة وإيجابية. يتضمن هذا بالطبع دعم العملاء، والذي يمكن أن يكون نقطة التحول التي تضمن اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم، أو نقطة كسر الصفقات التي تؤدي إلى خسارة الإيرادات والفرص.
لذلك ستحتاج إلى تزويد فريق خدمة العملاء الخاص بك بالمعلومات والأدوات والتكنولوجيا لتلبية تفضيلات العملاء المختلفة، مع توفير خدمة متسقة وعالية الجودة عبر جميع المنصات.
باستخدام منصة اتصالات الأعمال مثل IDT Express Omnichannel Messaging، يمكنك الاستفادة من واجهة برمجة التطبيقات القوية (API) للتواصل بسلاسة مع جمهورك عبر العديد من القنوات. تضمن التغطية الموثوقة في جميع أنحاء العالم وصول رسائلك إلى جمهورك، بغض النظر عن مكان وجودهم. يمكنك أيضًا تعزيز مشاركة العملاء باستخدام ChatBots الذكية، لأتمتة الاستجابات والتعامل مع الاستعلامات الروتينية وإنشاء تفاعلات مخصصة للعملاء.
5. عدم جمع ملاحظات العملاء
إذا كنت لا توفر آليات لقياس وجمع آراء العملاء وملاحظاتهم، فإن مؤسسة التجارة الإلكترونية الخاصة بك ستفتقد جبهتين رئيسيتين. فمن ناحية، تمكن ردود الفعل من المستهلكين العملاء الحاليين والمحتملين من إسماع أصواتهم. وهذا يعزز الشعور بأن آراءهم مهمة بالنسبة لشركتك، وأنك علامة تجارية مستمعة.
من ناحية أخرى، يمكن لتعليقات العملاء وتحليل المشاعر أن تسلط الضوء على ما يجري بشكل صحيح وما هو الخطأ في موقع الويب الخاص بك وتطبيق الهاتف المحمول ودعم العملاء وعمليات الشحن والتنفيذ. باستخدام هذه المعرفة، يمكنك إجراء تحسينات تزيد من مشاركة العملاء وتساهم في تقديم تجربة أكثر إيجابية للعملاء.
باستخدام نظام أساسي لاتصالات الأعمال مثل IDT Omnichannel Messaging، يمكنك بسهولة تقديم نماذج أو استبيانات لتعليقات العملاء ودعوة التعليقات بعد الشراء. من خلال تكامل الوسائط الاجتماعية، يمكن أن يساعد هذا المحتوى الذي ينشئه المستخدم في نقل صورة علامتك التجارية إلى مستوى عالمي.
6. الفشل في تثقيف قاعدة عملائك
وبطبيعة الحال، فإن الاتصالات الفعالة تنطوي على محادثة ثنائية الاتجاه. إذا كنت لا تبقي عملائك الحاليين والمحتملين على علم بمنتجاتك وخدماتك، فإنك تحرمهم من المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرارات مستنيرة يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على حياتهم.
يمكنك تثقيف قاعدة عملائك من خلال إنشاء قاعدة معرفية - على سبيل المثال، من خلال أدلة "كيفية العمل" والبرامج التعليمية، والأسئلة الشائعة، والمقالات التي تصف كيف يمكن لمنتج أو خدمة معينة أن تحل مشكلات معينة.
باستخدام IDT Omnichannel Messaging على سبيل المثال، يمكنك الاستفادة من قاعدة مستخدمي Viber الواسعة للحصول على اتصالات نابضة بالحياة وغنية بالوسائط المتعددة تعمل على تحسين حملاتك الترويجية والتواصل مع المستخدمين على مستوى شخصي أكثر. باستخدام تكامل Instagram Messenger، يمكنك توسيع نطاق وصولك للاتصال ومشاركة التحديثات وتعزيز التفاعل مع جمهور ذو توجهات بصرية.
7. عدم توفير تجربة سلسة للعملاء
يتوقع عملاء القنوات المتعددة اليوم تجربة متسقة وسلسة مع علامتك التجارية، بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمونه للتعامل مع مؤسسة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. إن الفشل في توفير تجربة عملاء متسقة وخالية من الاحتكاك عبر جميع القنوات قد يلهم العملاء المحتملين للبحث في مكان آخر عن الإشباع.
جمع المعلومات يمكن أن يكون مفيدا لهذا. يمكن أن يؤدي تتبع المحادثات وتفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة وإقرانها بنشاط العميل في نقاط الاتصال المختلفة إلى تمكينك من تقديم خدمة ودعم أكثر تخصيصًا. يمكن أن يكشف تحليل بيانات العميل وتاريخ المعاملات أيضًا عن نقاط الضعف ومصادر الاحتكاك خلال رحلة العميل.
ولمساعدتك في ذلك، ستحتاج إلى أدوات اتصالات الأعمال التي يمكنها توفير التحليلات والرؤى. على سبيل المثال، توفر منصة IDT Express SMS تحليلات شاملة وميزات إعداد التقارير التي تمكنك من تتبع أداء حملات الرسائل النصية القصيرة الخاصة بك. يوفر IDT Express أيضًا التكامل مع جميع منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) الرئيسية
الارتقاء بجهود التجارة الإلكترونية إلى المستوى التالي
كما أوضحنا، لتحقيق قدر أكبر من الاحتفاظ بالعملاء وتحسين تجربة العملاء، تحتاج مؤسسة التجارة الإلكترونية الخاصة بك إلى حل اتصالات الأعمال الذي يوفر رسائل واضحة واتساق العلامة التجارية وتفاعلات ثنائية الاتجاه وتحليلات البيانات عبر قنوات متعددة.
يمكنك الحصول على كل هذا من خلال منصة IDT Express، التي توفر خدمة المراسلة متعددة القنوات ومجموعة شاملة من الخدمات. الرسائل القصيرة للأعمال حل.
للتحدث مع أحد خبرائنا اليوم، ومعرفة ما إذا كنا مناسبين لك - وللحصول على رصيد اختبار مجاني بقيمة 25 دولارًا أمريكيًا مع حساب تجريبي - تفضل بزيارة صفحة التسجيل الخاصة بنا.
