تعتبر مبيعات Topline من أولويات أي شركة.
ولكن ما مقدار الأموال التي تتركها الشركات على الطاولة ، ببساطة عن طريق عدم جمع ما هو مستحق لها بالفعل؟
اعتبارًا من أواخر عام 2021، بلغ إجمالي قيمة التحصيلات المستحقة على ديون المستهلكين الأمريكية 188 مليار دولار – وهذا لا يشمل حتى التحصيلات بين الشركات. وفقًا لتوقعات TransUnion، من المتوقع أن يرتفع عدد ديون المستهلكين التي سيتم تحصيلها.
لا تستطيع الشركات تحمل السماح لهذه الأنواع من الديون بالتحول إلى خسائر. فيما يلي خمس طرق يمكن لشركات تحصيل الديون من خلالها تعزيز الإنتاجية لاسترداد المزيد من الديون بنجاح وكفاءة.
توظيف وتدريب جيد
ولكن ما مقدار الأموال التي تتركها الشركات على الطاولة ، ببساطة عن طريق عدم جمع ما هو مستحق لها بالفعل؟
يمكن أن يكون تحصيل الديون مهمة مرهقة ومتطلبة. حاول توظيف أشخاص مهتمين بالتفاصيل ومستمعين جيدين. درب وكلاء التحصيل على أن يكونوا مرنين في مواجهة الرفض ، ومهرة في التفاوض ، وأن يكونوا هادئين تحت الضغط. يجب أن يركز التدريب أيضًا على:
- التحضير لكل مكالمة من خلال الحصول على جميع البيانات اللازمة في متناول اليد (الفواتير ، تاريخ الدفع ، وما إلى ذلك)
- العمل في طريقهم من خلال نص المكالمة
- أخذ ملاحظات متعمقة
- الاستجابة لأنواع العملاء المختلفة في المواقف المختلفة
قم بتعليم وكلاء التحصيل كيفية استخدام النغمة الصحيحة أثناء المكالمات أيضًا. تشير الأبحاث إلى أن وكلاء مركز الاتصال يحققون نجاحًا أكبر في المجموعات من خلال التركيز على الحلول واعتماد نغمة متعاطفة بدلاً من نغمة التخويف والتهديد.
للامتثال ، قم بتدريب الوكلاء أو اعتمادهم بشكل صحيح في قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة وقانون حماية المستهلك عبر الهاتف. اجلس معهم أثناء مكالماتهم الأولى للتأكد من اتباعهم لهذه اللوائح.
للحفاظ على تحفيز وكلاء مركز الاتصال ، استخدم الحوافز (المالية وغيرها) لإظهار التقدير لعملهم والتعرف على تقدمهم ، سواء على المستوى الفردي أو كفريق.
تصنيف وتحديد الأولويات
لا تتعامل مع كل ملف مجموعة بنفس الطريقة. تصنيف الحالات استراتيجيًا بناءً على متغيرات مثل:
- الاستعداد لدفع ثمن
- القدرة على الدفع
- المبلغ المتأخر
- طول الفترة الزمنية المتأخرة
- احتمالية الدفع بالكامل
- احتمالية إجراء دفعة جزئية
بمجرد تقسيم الحالات بهذه الطريقة ، رتبها حسب الأولوية بناءً على اعتبارات مثل:
- من المرجح أن يتم استرداد الديون بسرعة
- كم من الوقت يجب أن يقضيه الوكيل في كل ملف
- الحد الأدنى لإرسال كل دين إلى الإجراءات القانونية
ستعمل هذه الاستراتيجيات على تحسين معدل الاسترداد الخاص بك وتوفير العوامل من إضاعة الكثير من الوقت في الحالات التي من غير المرجح أن يتم حلها بسرعة من خلال تدخلات مركز الاتصال.
حدد الأهداف باستخدام المقاييس
لا يمكنك تحسين الإنتاجية إذا كنت لا تعرف مدى كفاءة نظام التحصيل الخاص بك في المقام الأول.
فيما يلي بعض المقاييس المحتملة لتتبعها على أساس يومي وأسبوعي وشهري وربع سنوي:
- العدد الإجمالي لجهات الاتصال التي قام بها وكلاء التحصيل
- كم عدد جهات الاتصال هذه التي تؤدي إلى سداد كامل أو جزئي
- كم عدد الحالات التي تمت إحالتها إلى الإجراءات القانونية
- المبالغ المحصلة بالدولار
- عدد محاولات الاتصال التي تمت في كل حالة قبل سداد الدين
ستمنحك نقاط البيانات هذه معايير لقياس التقدم وتحديد أهداف الإنتاجية لفريق المجموعات لديك للعمل عليها.
استخدم القنوات الصحيحة
هل فريق التحصيل الخاص بك يتواصل مع المدينين من خلال أنسب القنوات؟
وجدت إحدى الدراسات أنه على الرغم من أن أغلبية (65٪) من محاولات التحصيل تتم عبر الهاتف والبريد الصوتي والرسائل:
- من المرجح أن يستجيب العملاء ذوو الرصيد المرتفع عبر القنوات الرقمية مثل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول وعبر الإنترنت
- لا يزال العملاء الأقل خطورة والذين يتمتعون بنقاط ائتمانية أفضل يفضلون الاتصال بهم من خلال القنوات التقليدية مثل الهاتف والبريد الصوتي والخطابات
- في جميع الحالات ، من المرجح أن يستجيب المدينون ويدفعون بالكامل عند الاتصال بهم من خلال قناتهم المفضلة
أخذ الوقت لتحليل أنماط استخدام القناة وتفضيلات المدينين يمكن أن يحسن معدلات استرداد التحصيل بشكل كبير.
استخدام التكنولوجيا
يمكن نشر العديد من استراتيجيات الإنتاجية التي تحدثنا عنها هنا أو تحسينها من خلال التكنولوجيا. يتوقع حوالي 70% من متخصصي التحصيل زيادة الإنفاق على الحلول القائمة على التكنولوجيا خلال السنوات القليلة المقبلة.
تظهر البيانات الأخيرة أن هذا يحدث بالفعل. على سبيل المثال، بين وكالات التحصيل متوسطة الحجم (تلك التي لديها أكثر من 100,000 حساب ولكن أقل من مليون):
- 97٪ يستخدمون بوابات الدفع عبر الإنترنت
- يستخدم 61٪ منهجًا تنبئيًا لتحديد أولويات الحسابات
- 34٪ يستخدمون تحليلات الكلام
- 21٪ يستخدمون الرسائل النصية
تتضمن بعض التقنيات التي يمكن أن تعزز الإنتاجية في شركات التجميع ما يلي:
- الطلب التلقائي - التخلص من الإشارات المزدحمة وأجهزة الرد على المكالمات لزيادة فرصة الوصول إلى المدينين عبر الهاتف
- منصة برمجيات المجموعات - حزم ميزات مثل الفواتير والمدفوعات وملاحظات الاتصال والرسائل النصية والرسائل في حل واحد متكامل
- التحليلات - يولد بيانات لتتبع الأداء الحالي وتحديد أهداف التحسين
- التحليلات التنبؤية - يستخدم البيانات (على سبيل المثال ، درجة الائتمان ، والدخل ، وسجل الدفع) للتنبؤ بأشياء مثل المدينين الذين من المرجح أن يدفعوا ، ومدى السرعة ، وعبر أي قناة
- التحليلات الوصفية - يقترح تغييرات محددة (على سبيل المثال ، مستويات التوظيف ، أفضل الأوقات للاتصال) لتحقيق أفضل النتائج بناءً على أنماط البيانات السابقة
- تحليلات الكلام - يسجل جميع المكالمات وينسخها في قاعدة بيانات قابلة للبحث ؛ يمكن استخدامها لتدريب الوكلاء وتنبيههم إلى الانتهاكات التنظيمية المحتملة إذا استخدموا كلمات أو عبارات معينة أثناء المكالمات
- بوابات الخدمة الذاتية - السماح للمدينين بالتعامل مع وكلاء التحصيل وإجراء المدفوعات عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في الوقت الذي يختارونه
- AI - المساعدون الظاهريون والخوارزميات وروبوتات المحادثة يحللون ويستجيبون لاتصالات المدين وسلوكه دون الحاجة إلى وكيل اتصال مباشر
- أتمتة - تقوم البرامج بأداء مهام حتى لا يضطر الوكلاء إلى القيام بها يدويًا
وفقًا للباحثين، يتم اعتماد هذه التقنيات من قبل صناعة المجموعات مع تحولها إلى العمل المختلط، والذي يسمح للوكلاء بالعمل من المنزل والمكتب. وهذا يعني أن القطاع يحتاج بشكل متزايد إلى تقنيات قائمة على السحابة، ومرنة، وقابلة للتطوير، ومتكاملة، ومتوافقة مع أنظمة التشغيل المختلفة، وقوية بما يكفي لأداء جيد في أي نوع من إعدادات الشبكة.
لاستكشاف المزيد من الأفكار حول كيفية تحسين معدلات تحصيل ديونك، تحدث إلى أحد خبراء IDT Voice Solutions اليوم. لقد ساعد خبراؤنا شركات الخدمات المالية لعقود من الزمن، في بناء حلول الاتصالات التي تساعد على تعزيز الربحية على الفور. مع عدم وجود أي نفقات رأسمالية تقريبًا وخدمة متوافقة مع جميع برامج تحصيل الديون الرئيسية، يمكن لـ IDT تعزيز أرباحك النهائية.
تعد IDT واحدة من أكبر شركات الاتصالات في العالم وتحظى بثقة شركات مثل Verizon وAT&T وOrange وVodafone و1000 شركة أخرى. على مدى ثلاثة عقود، كانت شركة IDT رائدة في مجال التقنيات والخدمات التي تمكن الأشخاص والشركات في جميع أنحاء العالم من التواصل والمشاركة بسهولة أكبر وبتكلفة معقولة. نستفيد اليوم من خبرتنا لتزويد المستهلكين والشركات بخدمات اتصالات ودفع مبتكرة من خلال علاماتنا التجارية الرائدة: IDT، وBOSS Revolution، وnet3phone، وNational Retail Solutions، وIDT Global.
