خلال هذا العقد، أصبح سوق إدارة تجربة العملاء المتوقع أن تزيد من قيمتها 16.91 مليار دولار أمريكي في عام 2023 إلى 52.54 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030، بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 16.6%. خلال هذه الفترة الزمنية، تتوقع شركة Gartner, Inc. أن تحصل على 89% من الشركات للتنافس بشكل رئيسي على تجربة العملاء.
من الواضح إذن أن توفير تجربة رائعة للعملاء له أهمية كبيرة في الاقتصاد الرقمي. ومع ذلك، هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تقلل من هذا. وأهمها فشل الاتصالات الذي يمكن أن يعطل تفاعلات العملاء ويوفر مصدرًا للإحباط للمستهلكين.
يمكن لأخطاء الاتصال هذه أن تجعل من الصعب على العملاء الحصول على المعلومات والإجابات التي يحتاجون إليها، أو حل أي مشاكل قد يواجهونها، أو حتى التعرف على المنتجات والخدمات التي تقدمها.
في هذه المقالة، سنلقي نظرة على عشرة أخطاء فادحة في الاتصال يمكن أن تضر بتجربة عملائك. سننظر أيضًا في بعض الاستراتيجيات التنظيمية واستراتيجيات الاتصال التي يمكن أن تساعد في التغلب على هذه العقبات وزيادة رضا العملاء وتوفير تجربة متسقة وإيجابية تلبي توقعات العملاء.
ما أهمية تجربة العملاء الرائعة
ووفقاً لوكالة دراسات أجرتها شركة ماكينزي آند كومباني، فإن تعزيز تجربة العملاء يمكن أن يقلل من تراجع العملاء بنسبة 15% تقريبًا، ويوفر زيادات محتملة في معدلات الفوز بما يقرب من 40%. أبحاث أسهم العلامة التجارية ET يشير هذا إلى أن 77% من المستهلكين قد اختاروا أو أوصوا أو دفعوا أكثر مقابل علامة تجارية توفر تجربة أو خدمة مخصصة.
بغض النظر عن الأرقام، فإن توفير تجربة إيجابية للعملاء بشكل مستمر يمكن أن يميز مؤسستك عن المنافسين في سوق مزدحمة للغاية. على سبيل المثال، باعتبارك بائع تجزئة أو لاعبًا في التجارة الإلكترونية، يمكنك تمييز نفسك عن الآخرين في الساحة من خلال تزويد المستهلكين بمعلومات واضحة وموجزة ويمكن الوصول إليها بسهولة حول منتجاتك، إلى جانب الدعم الاستثنائي والتجربة الشخصية في جميع مراحل رحلة العميل.
إذا كنت تعمل في قطاع الخدمات المصرفية والمالية، فيمكنك تلبية توقعات العملاء من خلال توفير الوصول السريع والسهل إلى عروض المنتجات أو الخدمات الخاصة بك عبر قنوات متعددة (تطبيق الهاتف المحمول، وسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك) - بالإضافة إلى الدعم والمشورة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. .
إذا كانت مؤسستك تقدم خدمات النقل والخدمات اللوجستية، فيمكنك ضمان رضا العملاء من خلال توفير التسليم الفعال وفي الوقت المناسب، والمعلومات والدعم في الوقت الفعلي، وتجارب سلسة لعملائك عبر جميع نقاط الاتصال.
في حين أن كل هذا قد يبدو عظيما من حيث المبدأ، وقد لاحظ تحالف MarTech مؤخرًا أن ما يقرب من 48% من الشركات تعترف بأن تجربة العملاء التي تقدمها أقل أو أقل بكثير من توقعات عملائها، بينما يعتقد 31.5% فقط أنها تتجاوز تلك التوقعات. عليك أن تدرك أن هناك تحديات تشغيلية وتحديات قائمة على الاتصالات يمكن أن تتعارض مع قدرتك على تقديم تجربة رائعة للعملاء.
العوامل التي تقلل من تجربة العملاء الإيجابية
لقد حددنا عشرة (10) عوامل رئيسية يمكن أن تحد بشدة من قدرتك على تقديم تجربة إيجابية للعملاء. ونحدد أيضًا الاستراتيجيات التشغيلية واستراتيجيات الاتصال التي يمكن أن تساعد في التغلب على هذه العقبات و/أو التخفيف من آثارها.
1. عدم إعطاء الأولوية الكافية لرضا العملاء
غالبًا ما يكون من المغري التركيز على النتيجة النهائية - ورؤية العميل على أنه مجرد مصدر محتمل للإيرادات أو المبيعات. ومع ذلك، فإن النظر إلى العميل على أنه مجرد محفظة هو خيار قصير النظر يمكن أن يؤدي إلى إبعاد المزيد من الأعمال عما يجذبه. والأكثر من ذلك، يمكن أن يؤدي هذا الموقف إلى أنواع من هفوات الاتصال التي تؤدي إلى معاملات غير مكتملة أو مفقودة مع العملاء، ورحلة عميل يمكن أن تميز علامتك التجارية كعلامة يجب تجنبها، بدلاً من التعامل معها.
إن وضع العميل في المقدمة والمركز يوفر طريقًا أفضل لتحقيق النجاح التجاري. يمكنك القيام بذلك عن طريق بدء استراتيجيات الاتصال وأساليب التسويق التي تركز على كيفية استخدام العميل لمنتجك أو خدمتك بشكل أكثر فعالية لتحقيق أهدافه وتطلعاته. يعد اتباع نهج متعدد القنوات طريقة رائعة لتحقيق ذلك.
على سبيل المثال ، مع IDT Express المراسلة متعددة القنوات، يمكنك استخدام التنبيهات في الوقت الفعلي، لإبقاء جمهورك على اطلاع بالمعلومات العامة التي تهمك. يمكنك تعزيز المشاركة وتحسين تجربة العملاء من خلال العروض الخاصة وعروض الولاء الترويجية والخصومات لدفع نمو الأعمال. وفي حالة ظهور مشكلات أو استفسارات، يمكنك تبسيط عمليات دعم العملاء عبر قنوات متعددة من خلال إدارة التذاكر وتوفير التحديثات في الوقت المناسب.
2. عدم اتخاذ نهج استباقي لخدمة العملاء
الأخيرة دراسات أجرتها شركة ماكينزي آند كومباني التأكيد على التحديات الحاسمة التي تواجهها الشركات الآن عند التعامل مع دعم العملاء ومشكلات الخدمة. عادةً ما يطلب المستهلكون اليوم ردودًا سريعة على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يتوقع 40% منهم الردود خلال ساعة و79% خلال 24 ساعة. وعلى الرغم من هذه التوقعات، فإن حوالي 50% فقط من الشركات تلبي حاليًا معايير وقت الاستجابة هذه.
يدور دعم العملاء التفاعلي حول الرد على الاستفسارات وتقديم الحلول على أساس كل حالة على حدة عندما يتصل بك المستهلكون. ومع ذلك، فإن اتباع نهج أكثر استباقية لخدمة العملاء يمكن أن يؤدي إلى نجاح أكبر للعملاء. ومن خلال العمل بهذه الطريقة، يمكن لمؤسسة دعم العملاء الخاصة بك أن تساعد العملاء على توقع المشكلات المستقبلية، وتوفير حلول فورية لصعوباتهم الحالية.
وباستخدام استراتيجيات القنوات الشاملة، هناك العديد من الخيارات المتاحة لتحقيق هذه الحالة. يعد مركز الحلول على موقع الويب الخاص بك الذي يحتوي على البرامج التعليمية والأسئلة المتداولة والموارد القابلة للتنزيل أحد الأساليب التي قد تتبعها. باستخدام أدوات التسويق التحادثي، يمكنك تقديم التوجيه والدعم للمستهلكين طوال رحلة العميل الخاصة بهم، وبناء علاقة قوية تتجاوز البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة.
مع الأجهزة المحمولة التي تشكل الآن بعضًا منها 58.33 ٪ من حركة المرور على شبكة الإنترنت، فمن المنطقي أن تقوم مؤسسة خدمة العملاء لديك باستغلال قوة تطبيق الهاتف المحمول ومراسلة الهاتف المحمول. مع IDT Express للمراسلة ثنائية الاتجاه على سبيل المثال، يمكنك المشاركة في محادثات تفاعلية مع جمهورك والسماح للمستلمين بالرد على رسائلك النصية القصيرة، مما يتيح حلقة اتصال سلسة. نظرًا لأن منصة IDT تدعم مراسلة الوسائط المتعددة عبر WhatsApp وViber وFacebook Messenger، فيمكنك تجاوز النص العادي وإثراء رسائل SMS الخاصة بك بمحتوى الوسائط المتعددة.
3. بدء تفاعلات كثيرة مع العملاء
بينما تكون استباقيًا في تقديم الدعم وتعزيز تجربة العملاء الإيجابية، يجب أن تتذكر أنه من الممكن المبالغة في اتصالاتك. إن تقديم الكثير من المعلومات وبدء الكثير من التفاعلات مع العملاء يمكن أن يتعارض مع جهودك لتحقيق رضا العملاء.
إن عدم تلقي أي تعليقات أو ردود من العميل يمكن أن يعطي انطباعًا بأن هناك شيئًا خاطئًا من جانبهم - وقد يكون هناك إغراء للتواصل معهم مباشرة لمعرفة ما يحدث. ومع ذلك، فإن الصمت لا يشير بالضرورة إلى أن عميلك مر بتجربة سيئة. إن بدء تفاعلات العملاء في مثل هذه الحالات قد يزعج المستهلك بالفعل.
لتحقيق التوازن الصحيح، من المهم أن تتذكر أن كل عميل فريد من نوعه - في احتياجاته وسلوكياته. باستخدام المعلومات من معاملاتهم السابقة وتعاملاتهم مع موظفيك، من الممكن تطوير نمط مشاركة يبقي الاتصالات غير المرغوب فيها أو غير الضرورية عند الحد الأدنى، مع تعزيز تجربة العملاء عبر القنوات المختلفة.
4- وعد العميل بأكثر مما يمكنك تقديمه بالفعل
إذا وعدت بشيء ما وفشلت في الوفاء به، ففي أفضل الأحوال سيتم تصنيفك على أنك غير جدير بالثقة. افعل ذلك باستمرار، وسينظر عملاؤك إلى مؤسستك على أنها غير احترافية، ولا يمكن الوثوق بها. في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن ينتشر عدم الرضا على نطاق واسع، ويؤدي في النهاية إلى تدمير عملك.
بحكم الطبيعة البشرية، يفضل معظم العملاء إيجاد حل لمشكلتهم في مرحلة ما، بدلاً من عدم وجوده على الإطلاق. ولذلك قد تكون درجة من التأخير مقبولة - طالما تم الإبلاغ عنها بشكل صحيح. كجزء من إستراتيجية القناة الشاملة الخاصة بك لمشاركة العملاء، يجب أن يتمتع موظفوك بالقدرة على الوصول إلى الأشخاص على الفور، عندما يعلمون أنه لا يمكن الوفاء بالموعد النهائي أو الحدث المتوقع المتعلق بمنتج أو خدمة.
على سبيل المثال، باستخدام IDT Express للوصول إلى عميل القناة الشاملة، لديك خيار استخدام الإشعارات لإبقاء العملاء على اطلاع بما يحدث لطلباتهم، ولضمان عدم تفويت التواريخ والمواعيد وعمليات التسليم والتجديدات المهمة أبدًا. مع IDT، ستتمتع بسهولة إدارة 15 تطبيقًا مختلفًا للمراسلة، جميعها في مكان واحد. من الرسائل النصية القصيرة إلى WhatsApp وViber وTelegram وFacebook Messenger والمزيد، يمكنك تبسيط استراتيجية الاتصال الخاصة بك بسهولة - وإبقاء عملائك على اطلاع دائم بالأحداث.
5. إنشاء تجربة عامة وليست تجربة شخصية
يعد اتباع نهج "مقاس واحد يناسب الجميع" في تفاعلات العملاء طريقة مؤكدة لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء. في حين أنه من المغري إنشاء صيغة عامة للمشاركة، عليك أن تتذكر أن التخصيص هو مفتاح النجاح في بيئة اليوم. وفقًا لشركة برايس ووترهاوس كوبرز، يتوقع 63% من العملاء الآن المشاركة الشخصية كمعيار للخدمة.
من أجل تمكين موظفيك من التعامل مع كل نتيجة من نتائج العملاء كحالة فريدة وشخصية، سيحتاجون إلى الوصول إلى البيانات والرؤى المتعلقة بسلوك كل فرد واحتياجاته ورغباته.
مع عروض IDT Express، سيكون لديك إمكانية الوصول إلى مجموعة من الموارد لتعزيز جهود التخصيص الخاصة بك. على سبيل المثال، توفر منصة الرسائل النصية القصيرة الخاصة بشركة IDT ميزات تحليلات وإعداد تقارير شاملة، بالإضافة إلى التكامل مع جميع منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) الرئيسية. باستخدام IDT Express Omnichannel، يمكنك تحسين مشاركة العملاء باستخدام ChatBots الذكية، التي تعمل على أتمتة الاستجابات والتعامل مع الاستعلامات الروتينية وإنشاء تفاعلات مخصصة، مما يوفر تجربة سلسة وفعالة للمستخدمين.
6. إبقاء عملائك في انتظارك
قد يؤدي التأخير الطويل في معالجة المشكلات والاستفسارات إلى إحباط المستهلكين، والإضرار بسمعة عملك، وإلهام العملاء للبحث في مكان آخر عن الرضا. وبالتالي فإن تعزيز وقت الاستجابة لفرقك يعد أولوية - وهي أولوية يمكنك معالجتها باستخدام إستراتيجيات فعالة متعددة القنوات.
لذلك، على سبيل المثال، يمكنك استخدام منصة اتصالات مثل IDT Express مع التوجيه الذكي للمكالمات، لضمان وصول كل مكالمة هاتفية إلى القسم المعني لحلها. تحتوي منصة الرسائل القصيرة الخاصة بـ IDT أيضًا على خوارزميات توجيه ذكية لضمان وصول رسائل SMS الخاصة بك إلى المستلمين المقصودين في الوقت المناسب وبطريقة سلسة. مع IDT Express Omnichannel، يمكنك الاستفادة من واجهة برمجة التطبيقات القوية (API) للتواصل بسلاسة مع جمهورك عبر العديد من القنوات. توفر IDT تغطية موثوقة في جميع أنحاء العالم، مما يضمن وصول رسائلك إلى جمهورك، بغض النظر عن مكان وجودهم.
7. عدم الاستماع إلى العملاء وجمع الملاحظات
سيكون لدى عملائك ما يقولونه عن جودة منتجك أو خدمتك - سواء كان ذلك جيدًا أم سيئًا. إذا فشلت في الاستماع إلى آرائهم وتدوينها، فسوف تفقد فرصًا قيمة لتحديد المجالات التي تقوم فيها بالأمور الصحيحة، وتلك التي تحتاج إلى تحسين.
ولمساعدتك على تحسين تجربة العملاء، من الضروري الحصول على تعليقات من عملائك - وتوفير طرق سهلة ومريحة لهم لمشاركة آرائهم. يمكنك على سبيل المثال استخدام أداة تحليل المشاعر مثل استطلاع NPS لاكتشاف كيفية تقييم العملاء لمنتج أو خدمة معينة على مقياس من صفر (0) إلى عشرة (10).
مع IDT Express Omnichannel، يمكنك تسخير قوة وسائل التواصل الاجتماعي وفوريتها لقياس رأي المستهلك. على سبيل المثال، يمكنك عبر تطبيق WhatsApp إجراء محادثات ثرية وتفاعلية مع جمهورك عبر تطبيق المراسلة الأكثر شهرة في العالم. يمكنك أيضًا مشاركة محتوى الوسائط المتعددة وتقديم دعم شخصي للعملاء على نفس النظام الأساسي.
8. إبعاد العملاء عن الحلقة
لن يكون لدى المستهلكين المشاركين ما يقولونه فقط حول ما تقدمه. وقد تكون لديهم أيضًا رغبة حقيقية في معرفة المزيد عن مؤسستك منك مباشرةً. قد يؤدي الفشل في الوصول إلى هذه المعلومات إلى عدم الثقة في عملك ("ما الذي يجب عليهم إخفاءه؟") والاستياء من الطريقة التي تعمل بها.
هنا مرة أخرى، تلعب استراتيجيات القنوات الشاملة للتواصل والمراسلة في الوقت المناسب دورًا في إبقاء عملائك على اطلاع. وكما لاحظنا من قبل، فإن منصة مثل IDT Express Omnichannel تتكامل بسلاسة مع قنوات الاتصال والمراسلة الشائعة على وسائل التواصل الاجتماعي والهواتف المحمولة. لذلك، على سبيل المثال، في Facebook، يمكنك التواصل مع مليارات المستخدمين من خلال Messenger، وتعزيز التفاعل من خلال الاستجابات الآلية والعروض الترويجية والرسائل المخصصة للحصول على تجربة اتصال ديناميكية.
9. الاعتماد كثيرًا على التكنولوجيا
في حين أنه من الصحيح أن استخدام روبوتات الدردشة الآلية يمكن أن يوفر للعملاء قناة متاحة على الفور وسهلة الاستخدام للخدمة الذاتية وحل المشكلات، إلا أن الاعتماد المفرط على التكنولوجيا قد يكون له في بعض الأحيان آثار ضارة.
على سبيل المثال، لا تستطيع روبوتات الدردشة إظهار المشاعر بشكل مقنع، أو إظهار التعاطف مثل الإنسان. لذلك من المهم تحقيق التوازن. على وسائل التواصل الاجتماعي على سبيل المثال، قد يكون لديك فريق دعم فني لإضفاء لمسة شخصية أكثر عند الرد على التغريدات والدردشة.
10. عدم تبادل المعلومات بشكل فعال داخل المنظمة
داخل مؤسستك، يمكن أن يؤدي الفشل في مشاركة المعلومات بين الأقسام إلى الانفصال بين الوظائف الحيوية مثل المبيعات والتسويق ونجاح العملاء. قد يؤدي عدم الوصول إلى البيانات المشتركة إلى ضياع فرص تحسين المنتج أو الخدمة، ويكون له تأثير سلبي على قدرتك على إشراك عملائك بنجاح وتوفير تجربة مخصصة.
من خلال اتباع نهج متعدد القنوات للاتصالات وإدارة البيانات، من الممكن التأكد من أن فرقك لديها جميع الموارد والمعلومات التي يحتاجونها لضمان نتائج ناجحة للعملاء. على سبيل المثال، بالإضافة إلى أدوات التحليل وإعداد التقارير الشاملة، توفر IDT Express Omnichannel دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان حصولك على المساعدة متى احتجت إليها.
خطوتك المنطقية التالية
كما رأينا، يمكن أن يساعد اتباع نهج متعدد القنوات للاتصال وإدارة البيانات مؤسستك على تجنب المخاطر التي تنتقص من تجربة العملاء الإيجابية. هنا في IDT Express، نقدم خدمة المراسلة متعددة القنوات ومنصة الرسائل النصية القصيرة التي يمكنها الارتقاء بجهود تجربة العملاء إلى مستوى جديد.
للتحدث مع أحد خبرائنا اليوم ومعرفة ما إذا كنا مناسبين لك - وللحصول على رصيد اختبار مجاني بقيمة 25 دولارًا مع حساب تجريبي - تفضل بزيارة صفحة التسجيل الخاصة بنا.
